Posts
3.1 কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM)
Q1: কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM)-এর প্রাথমিক লক্ষ্য কী?
A1: CRM-এর প্রাথমিক লক্ষ্য হলো ব্যবসায়িক সম্পর্ক উন্নত করা এবং কাস্টমার ও সম্ভাব্য কাস্টমারদের সাথে ইন্টারঅ্যাকশন এবং সম্পর্ক পরিচালনা করা।
Q2: CRM প্ল্যাটফর্ম ব্যবহারের দুটি সুবিধা নাম দিন।
A2: CRM প্ল্যাটফর্ম ব্যবহারের দুটি সুবিধা হলো নির্ভরযোগ্য রিপোর্ট প্রদান এবং মেসেজিং-এর অটোমেশন।
Q3: CRM প্রক্রিয়া চক্রের পাঁচটি প্রধান ধাপ কী কী?
A3: CRM প্রক্রিয়া চক্রের পাঁচটি প্রধান ধাপ হলো:
সম্ভাব্য কাস্টমারদের কাছে পৌঁছানো
কাস্টমার অধিগ্রহণ
রূপান্তর
কাস্টমার রক্ষণাবেক্ষণ
কাস্টমার আনুগত্য
3.1.4 ই-CRM
Q4: ই-CRM কী?
A4: ই-CRM (ইলেকট্রনিক কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট) হলো ওয়েব চ্যানেলগুলোকে সামগ্রিক CRM কৌশলে সংযুক্ত করা, যাতে বিক্রয়, কাস্টমার সার্ভিস, এবং মার্কেটিং-এ সকল চ্যানেলের মধ্যে সামঞ্জস্য বজায় থাকে।
3.1.5 উন্নত কাস্টমার সম্পর্কের প্রয়োজনীয়তা
Q5: কাস্টমারের প্রত্যাশা পূরণ না হলে কেন তাদের জানানো গুরুত্বপূর্ণ?
A5: কাস্টমারের প্রত্যাশা পূরণ না হলে তাদের জানানো গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি স্বচ্ছতা বজায় রাখে, সমাধান প্রস্তাব করে এবং প্রতিযোগীদের কাছে কাস্টমার হারানোর ঝুঁকি কমায়।
3.2 কাস্টমার এবং সংস্থার প্রয়োজনের মধ্যে সামঞ্জস্য বজায় রাখা
Q6: কাস্টমারের প্রত্যাশা পূরণ করতে একটি রিটেইলার কী করা উচিত?
A6: একটি রিটেইলারকে তার কাস্টমারদের জানাশোনা থাকতে হবে, তাদের প্রয়োজনগুলি বুঝতে হবে, এবং সেই অনুযায়ী সেবা প্রদান করতে হবে।
3.3 কাস্টমারের প্রত্যাশার বাইরে যাওয়া
Q7: একটি ব্যবসা কিভাবে কাস্টমারের প্রত্যাশার বাইরে যেতে পারে?
A7: একটি ব্যবসা কাস্টমারের প্রত্যাশার বাইরে যেতে পারে ইন্টারঅ্যাকশনগুলো ব্যক্তিগতকরণ করে, সমস্যা সমাধানে গতি বাড়িয়ে, এবং প্রতিক্রিয়াশীল নয় বরং সক্রিয় হয়ে।
Q8: কাস্টমারের জন্য বিকল্প সমাধান চিহ্নিত করা কেন গুরুত্বপূর্ণ?
A8: বিকল্প সমাধান চিহ্নিত করা গুরুত্বপূর্ণ কারণ এটি কাস্টমারের বিশ্বাস বাড়ায়, নিশ্চিত করে যে কাস্টমার সন্তুষ্ট, এবং তারা খালি হাতে চলে যাওয়ার সম্ভাবনা কমে।
3.4 কার্যকরভাবে যোগাযোগ এবং প্রতিক্রিয়া জানানো
Q9: যদি একজন বিক্রয় সহকারী কাস্টমারের সমস্যার সমাধান করতে না পারে ক্ষমতার অভাবে, তাহলে তাকে কী করা উচিত?
A9: বিক্রয় সহকারীকে একজন উচ্চতর কর্তৃপক্ষ যেমন বিক্রয় ম্যানেজারকে জানানো উচিত এবং সমস্যা উত্তোলনের জন্য সংস্থার প্রক্রিয়া অনুসরণ করা উচিত।
Q10: বিক্রয় সহকারীর কেন কাস্টমারের সমস্যা সমাধানে গৃহীত পদক্ষেপগুলি নথিভুক্ত করা উচিত?
A10: নথিভুক্ত করা সহকর্মী এবং ম্যানেজারদের অবহিত করতে সহায়ক হয়, যাতে ভবিষ্যতে একই ধরনের সমস্যা আরও কার্যকরভাবে সমাধান করা যায়।
Q11: একজন বিক্রয় সহকারী কিভাবে পরীক্ষা করতে পারে যে কাস্টমার সরবরাহিত সমাধান নিয়ে সন্তুষ্ট কিনা?
A11: একজন বিক্রয় সহকারী কাস্টমারের মৌখিক এবং অ-মৌখিক প্রতিক্রিয়া পরীক্ষা করতে পারে, তারা যদি কোনো সন্দেহ পোষণ করে তবে জানতে চাইতে পারে এবং তাদের বোঝাতে পারে যে সমাধানটি তাদের পক্ষে।
Q12: সংস্থার নীতিগুলির পরিবর্তনগুলি পর্যবেক্ষণ করা কেন গুরুত্বপূর্ণ?
A12: পরিবর্তনগুলি সঠিকভাবে কার্যকর হয়েছে তা নিশ্চিত করতে এবং প্রয়োগের সময় সমস্যা দেখা দিলে সমন্বয় করতে হয়।
Section 3.1: যোগাযোগ এবং কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM) উন্নত করা
1. কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM)-এর প্রাথমিক লক্ষ্য কী?
A) অপারেশনাল খরচ কমানো
B) ব্যবসায়িক সম্পর্ক উন্নত করা
C) মার্কেটিং ক্যাম্পেইন বৃদ্ধি করা
D) কাস্টমার ইন্টারঅ্যাকশন অটোমেট করা
উত্তর: B) ব্যবসায়িক সম্পর্ক উন্নত করা
2. নিচের কোনটি CRM প্ল্যাটফর্মের একটি সুবিধা নয়?
A) নির্ভরযোগ্য রিপোর্ট
B) মেসেজিং উন্নত করার জন্য অটোমেশন
C) পণ্যের দাম বৃদ্ধি
D) সহযোগিতা সহজ করা
উত্তর: C) পণ্যের দাম বৃদ্ধি
3. CRM প্রক্রিয়া চক্রের প্রথম ধাপ কী?
A) রূপান্তর
B) কাস্টমার আনুগত্য
C) সম্ভাব্য কাস্টমারদের কাছে পৌঁছানো
D) কাস্টমার রক্ষণাবেক্ষণ
উত্তর: C) সম্ভাব্য কাস্টমারদের কাছে পৌঁছানো
4. ইলেকট্রনিক কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (e-CRM)-এর কোন বৈশিষ্ট্য আছে?
A) কাস্টমার কন্টাক্ট ফ্যাক্সের মাধ্যমে শুরু হয়
B) অভ্যন্তরীণ ব্যবহারের জন্য ডিজাইন করা সিস্টেম
C) ব্রাউজার কাস্টমারের পোর্টাল হিসেবে eCRM-এ
D) ব্যক্তিগতকরণ প্রোগ্রামিং পরিবর্তনের প্রয়োজন
উত্তর: C) ব্রাউজার কাস্টমারের পোর্টাল হিসেবে eCRM-এ
Section 3.2: কাস্টমার এবং সংস্থার প্রয়োজনের মধ্যে সামঞ্জস্য বজায় রাখা
5. সেকশন 3.2 অনুযায়ী একটি ব্যবসা বজায় রাখার জন্য কোনটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান?
A) নিয়মিত ডিসকাউন্ট প্রদান
B) কাস্টমারদের কার্যকরভাবে এবং দক্ষতার সাথে সেবা প্রদান
C) পণ্যের পরিধি বৃদ্ধি
D) অপারেশনাল খরচ কমানো
উত্তর: B) কাস্টমারদের কার্যকরভাবে এবং দক্ষতার সাথে সেবা প্রদান
6. সেকশন 3.2-এ কাস্টমার সম্পর্ক উন্নত করার জন্য একটি প্রস্তাবিত পদ্ধতি কী?
A) বিজ্ঞাপন খরচ বৃদ্ধি করা
B) বিশ্বাস গড়ে তোলা এবং স্বচ্ছতা প্রদর্শন করা
C) সেবা অফার কমানো
D) কাস্টমার ইন্টারঅ্যাকশন অটোমেট করা
উত্তর: B) বিশ্বাস গড়ে তোলা এবং স্বচ্ছতা প্রদর্শন করা
Section 3.3: কাস্টমারের প্রত্যাশার বাইরে যাওয়া
7. কোনটি কাস্টমার সন্তুষ্টি অতিক্রম করার একটি উপায় নয়?
A) সমস্যা সমাধানের পরিষেবাগুলি দ্রুত করা
B) কাস্টমারের চাহিদা পূরণের জন্য সঠিক সময়সীমা ব্যবহার করা
C) কোম্পানির লাভের উপর ফোকাস করা
D) কাস্টমার ইন্টারঅ্যাকশন ব্যক্তিগতকরণ করা
উত্তর: C) কোম্পানির লাভের উপর ফোকাস করা
8. কাস্টমারের সাথে একটি সাধারণ সমাধানে পৌঁছানোর পরে একজন বিক্রয় সহকারী কী করা উচিত?
A) কাস্টমারের প্রতিক্রিয়া উপেক্ষা করা
B) অবিলম্বে সমাধান কার্যকর করা শুরু করা
C) অতিরিক্ত ডিসকাউন্ট দেওয়া
D) উচ্চতর ব্যবস্থাপনার অনুমোদন চাওয়া
উত্তর: B) অবিলম্বে সমাধান কার্যকর করা শুরু করা
Section 3.4: দোকান/মলে কাস্টমারদের সাথে কার্যকরভাবে যোগাযোগ এবং প্রতিক্রিয়া জানানো
9. কাস্টমাররা কেন খারাপ পরিষেবার সম্পর্কে অভিযোগ নাও করতে পারে?
A) তারা বিশ্বাস করে যে অভিযোগ দ্রুত সমাধান করবে
B) তারা অভিযোগের প্রক্রিয়া খুব সময়সাপেক্ষ মনে করে
C) তারা পরিষেবায় সন্তুষ্ট
D) রিটেইলার অভিযোগ উৎসাহিত করে
উত্তর: B) তারা অভিযোগের প্রক্রিয়া খুব সময়সাপেক্ষ মনে করে
10. একজন বিক্রয় সহকারী যখন কাস্টমার সার্ভিস সমস্যার সমাধান করছেন যা তারা পরিচালনা করার জন্য অনুমোদিত নয়, তখন কী করা উচিত?
A) সমস্যাটি উপেক্ষা করা
B) অনুমোদন ছাড়াই সমাধান করার চেষ্টা করা
C) কাস্টমারকে সীমাবদ্ধতা সম্পর্কে জানানো
D) অবিলম্বে সহায়তার জন্য ম্যানেজারের সাথে যোগাযোগ করা
উত্তর: D) অবিলম্বে সহায়তার জন্য ম্যানেজারের সাথে যোগাযোগ করা
11. একটি কাস্টমার সার্ভিস সমস্যা সমাধান করার পরে বিক্রয় সহকারীকে শেষ পদক্ষেপ হিসেবে কী করা উচিত?
A) সমস্যা সমাধান হলে সেটি ভুলে যাওয়া
B) ম্যানেজার এবং সহকর্মীদের গৃহীত পদক্ষেপগুলির সম্পর্কে অবহিত করা
C) অন্যান্য কাস্টমারের সাথে বিষয়টি আলোচনা এড়ানো
D) কাস্টমারের কাছ থেকে একটি ইতিবাচক রিভিউ দাবি করা
উত্তর: B) ম্যানেজার এবং সহকর্মীদের গৃহীত পদক্ষেপগুলির সম্পর্কে অবহিত করা
12. যদি একজন বিক্রয় সহকারী একটি পুনরাবৃত্ত কাস্টমার সার্ভিস সমস্যা চিহ্নিত করেন, তাহলে কী করা উচিত?
A) এটি উপেক্ষা করা যেহেতু এটি আগে সমাধান হয়েছে
B) উচ্চতর ব্যবস্থাপনাকে জানানো ছাড়াই এটি সমাধান করা
C) সহকর্মী এবং ম্যানেজারদের সাথে আলোচনা করে একটি সমাধান খোঁজা
D) দুঃখ প্রকাশ করা এবং অবিলম্বে একটি ফেরত দেওয়া
উত্তর: C) সহকর্মী এবং ম্যানেজারদের সাথে আলোচনা করে একটি সমাধান খোঁজা
True or False:
সত্য: "কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM) একটি প্রযুক্তি যা আপনার কোম্পানি এবং কাস্টমারদের এবং সম্ভাব্য কাস্টমারদের মধ্যে সমস্ত সম্পর্ক এবং ইন্টারঅ্যাকশন পরিচালনা করতে ব্যবহৃত হয়।"
সত্য: "CRM সিস্টেমগুলি কোম্পানিগুলিকে কাস্টমারদের সাথে যোগাযোগ রাখতে, প্রক্রিয়া সহজতর করতে, এবং লাভজনকতা বৃদ্ধি করতে সহায়তা করে।"
মিথ্যা: "CRM সিস্টেমগুলি কেবলমাত্র বাইরের ব্যবহারের জন্য ডিজাইন করা হয়েছে এবং অভ্যন্তরীণ উৎপাদনশীলতায় সহায়তা করে না।"
সত্য: "CRM সিস্টেমগুলি বিভিন্ন বিভাগের মধ্যে ব্যবহার করা যেতে পারে যাতে সমস্ত কাস্টমার সার্ভিস টিমগুলির সঠিক ডেটা থাকে যাতে একটি অসাধারণ কাস্টমার অভিজ্ঞতা তৈরি করা যায়।"
সত্য: "CRM প্রক্রিয়ার পাঁচটি প্রধান পর্যায় রয়েছে: সম্ভাব্য কাস্টমারদের কাছে পৌঁছানো, কাস্টমার অধিগ্রহণ, রূপান্তর, কাস্টমার রক্ষণাবেক্ষণ, এবং কাস্টমার আনুগত্য।"
মিথ্যা: "e-CRM কেবল অফলাইন চ্যানেল এবং ঐতিহ্যবাহী কাস্টমার কন্টাক্টের উপায়গুলির উপর কেন্দ্রিত।"
সত্য: "e-CRM ওয়েব চ্যানেলগুলিকে সামগ্রিক এন্টারপ্রাইজ CRM কৌশলে সংযুক্ত করে যাতে সমস্ত চ্যানেলের মধ্যে সামঞ্জস্য বজায় থাকে।"
সত্য: "CRM সিস্টেমগুলি বিভিন্ন শ্রেণীর জন্য ব্যক্তিগতকৃত ভিউ প্রয়োজন, যা প্রোগ্রামিং পরিবর্তন ছাড়া সবসময় সম্ভব নয়।"
মিথ্যা: "e-CRM সিস্টেমগুলি কেনাকাটার এবং পছন্দের উপর ভিত্তি করে অত্যন্ত ব্যক্তিগতকৃত ভিউ প্রদান করতে পারে না।"
সত্য: "কার্যকর যোগাযোগ একটি ব্যবসার সুসঙ্গত কার্যক্রমের জন্য গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষ করে একাধিক স্টেকহোল্ডারের সাথে।"
সত্য: "যখন প্রত্যাশা পূরণ না হয়, তখন কাস্টমারদের জানানো গুরুত্বপূর্ণ যাতে ব্যবসা হারানো প্রতিরোধ করা যায়।"
মিথ্যা: "বিক্রয় ক্ষেত্রে কাস্টমারের সাথে দীর্ঘমেয়াদী সম্পর্ক প্রতিষ্ঠার জন্য আলোচনা গুরুত্বপূর্ণ নয়।"
সত্য: "কাস্টমারের প্রত্যাশা অতিক্রম করা একটি চ্যালেঞ্জ তবে উচ্চ স্তরের কাস্টমার সন্তুষ্টি অর্জনের জন্য প্রয়োজনীয়।"
সত্য: "বিকল্প সমাধান চিহ্নিত এবং অফার করা কাস্টমারের বিশ্বাস এবং আনুগত্য গড়ে তোলার জন্য গুরুত্বপূর্ণ।"
মিথ্যা: "বিক্রয় সহকর্মীদের সমস্ত কাস্টমার সার্ভিস সমস্যা সমাধান করা উচিত, এমনকি যদি তাদের যথেষ্ট অনুমোদন না থাকে।"
সত্য: "সংস্থার কাস্টমার সার্ভিস সমস্যার ব্যবস্থাপনার জন্য প্রক্রিয়া এমনভাবে হওয়া উচিত যাতে কাস্টমারদের অভিযোগ জানানোর প্রক্রিয়া সহজ হয় এবং দ্রুত ও ন্যায়সঙ্গত সমাধান নিশ্চিত হয়।"
সত্য: "বিক্রয় সহকর্মীদের কাস্টমার সার্ভিস সমস্যা সমাধানের জন্য গৃহীত পদক্ষেপগুলির স্ট্যাটাস সম্পর্কে কাস্টমারদের অবহিত করা উচিত।"
সত্য: "কাস্টমারদের প্রদত্ত সমাধানের সাথে তারা আরামদায়ক কিনা তা পরীক্ষা করা গুরুত্বপূর্ণ।"
সত্য: "বিক্রয় সহকর্মীদের কাস্টমার সার্ভিস সমস্যা সমাধানের জন্য গৃহীত পদক্ষেপগুলির সম্পর্কে ম্যানেজার এবং সহকর্মীদের অবহিত করা উচিত।"
সত্য: "পুনরাবৃত্ত কাস্টমার সার্ভিস সমস্যাগুলি চিহ্নিত এবং সমাধান করা উচিত যাতে তা বড় সমস্যা হয়ে না ওঠে।"
মিথ্যা: "সংস্থার নীতির পরিবর্তনগুলি পর্যবেক্ষণ করা একবার বাস্তবায়িত হলে অপ্রয়োজনীয়।"
সত্য: "কাস্টমার সন্তুষ্টি কাস্টমার আনুগত্যের দিকে পরিচালিত করে, যা একটি রিটেইলার-এর দীর্ঘমেয়াদী সাফল্যের জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ।"
Fill in the blanks Exercise
কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (CRM) একটি প্রযুক্তি যা আপনার কোম্পানি এবং __________ এবং সম্ভাব্য কাস্টমারদের মধ্যে সমস্ত সম্পর্ক এবং ইন্টারঅ্যাকশন পরিচালনা করতে ব্যবহৃত হয়।
(উত্তর: কাস্টমারদের)
CRM সিস্টেমগুলি কোম্পানিগুলিকে কাস্টমারদের সাথে যোগাযোগ রাখতে, প্রক্রিয়া সহজতর করতে, এবং __________ বৃদ্ধি করতে সহায়তা করে।
(উত্তর: লাভজনকতা)
CRM-এর একটি মূল সুবিধা হল বিভিন্ন __________ লক্ষ্য করা এবং পৃথক সম্ভাবনা বা কাস্টমার কার্যকলাপের উপর ভিত্তি করে স্কোর এবং সতর্কতা সেট করা।
(উত্তর: শ্রেণী)
CRM চক্রের মধ্যে মার্কেটিং, কাস্টমার সার্ভিস, এবং বিক্রয় কার্যক্রম অন্তর্ভুক্ত রয়েছে এবং এটি আদর্শভাবে কাস্টমার __________ এ নিয়ে আসে।
(উত্তর: আনুগত্য)
ইলেকট্রনিক কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (e-CRM) __________ চ্যানেলগুলিকে সামগ্রিক এন্টারপ্রাইজ CRM কৌশলে সংযুক্ত করে।
(উত্তর: ওয়েব)
CRM __________ এর সাথে সম্পর্কের উপর ফোকাস করে তাদের জীবনের সকল পর্যায়ে।
(উত্তর: ব্যক্তিদের)
একটি __________ CRM সিস্টেম কাস্টমারের প্রয়োজনীয়তাকে কেন্দ্র করে ডিজাইন করা হয় এবং বাইরের উদ্দেশ্যে ব্যবহৃত হয়।
(উত্তর: e-CRM)
কার্যকর যোগাযোগ একটি ব্যবসার সুসঙ্গত কার্যক্রমের জন্য গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষ করে __________ ক্ষেত্রে।
(উত্তর: খুচরা)
যদি একটি কাস্টমারের প্রত্যাশা পূরণ না হয়, তবে এটি কার্যকরভাবে __________ করা গুরুত্বপূর্ণ, ফোন, ইমেইল বা ব্যক্তিগতভাবে।
(উত্তর: যোগাযোগ)
রিটেইলে একটি সেবা অফার হল একটি সংস্থা যা কাস্টমারদের জন্য করে, নিয়মিত পরিষেবাগুলির উপরে যা __________ অনুযায়ী প্রদান করা হয়।
(উত্তর: নীতিসমূহ)
কাস্টমারের প্রত্যাশা অতিক্রম করার একটি উপায় হল কাস্টমার ইন্টারঅ্যাকশনগুলি __________।
(উত্তর: ব্যক্তিগতকরণ)
একটি সমাধান বাস্তবায়নের পরে, কাস্টমারকে __________ সম্পর্কে অবহিত করা গুরুত্বপূর্ণ।
(উত্তর: পদক্ষেপগুলির স্থিতি)
বিক্রয় সহকর্মীদের কাস্টমার সার্ভিস সমস্যার ক্ষেত্রে __________ এবং পদ্ধতিগুলি অনুসরণ করা উচিত।
(উত্তর: নীতিসমূহ)
সংগঠনের নীতির পরিবর্তন করার পরে __________ পর্যবেক্ষণ করা গুরুত্বপূর্ণ যাতে কাস্টমার সন্তুষ্টি নিশ্চিত করা যায়।
(উত্তর: পরিবর্তন)
একটি সন্তুষ্ট কাস্টমার __________ হয়ে উঠতে পারে।
(উত্তর: আনুগত্য)
