Unit 1: Fundamentals of Retailing
Que 1 What is Unorganised Retail?
Ans 1 Unorganised retailing: It refers to the traditional formats of low-cost retailing, for example, the local kirana shops, owner-manned general stores, paan shops, convenience stores, hand cart and pavement vendors, etc. It is featured by poor and old infrastructure, insufficient funds, lack of technology, insufficient upstream processes and absence of skilled manpower. It is not registered under any legal provision and does not maintain regular accounts. They are small and scattered units which sell products at a fixed or mobile location. Traditional units include Mandis, Haats, Melas, the local Baniya, Kirana shops, Paanwala and others like cobbler, fruit and vegetable vendor, etc.
Que 2 What is organised Retail?
Ans 2 Organised retailing: It refers to trading activities undertaken by licensed retailers, that is, those who are registered for sales tax, income tax, etc. These include the corporate-backed hypermarkets and retail chains, and also the privately-owned large retail businesses. It offers the customers more convenience, choice and control with an experience of comfort and speed. The examples of organised retailing may be supermarkets, departmental stores, hypermarkets, shopping malls, multilevel marketing, teleshopping, etc. Organised retailing is capable of generating employment opportunities. It offers huge potential for growth in the coming years.
Que 3 Difference between Organised and Unorganised Retail Business.
Ans 3
| S No. | Base of Difference | Organised Retail | Unorganised Retail |
| 1 | Concept | A modern retail business where segregated items are brought under one roof. It refers to running the business in a systematic, advanced and scientific manner | Family-run small traditional retail stores with poor infrastructure, inefficient processes with lack of technology, inadequate funding and absence of skilled manpower |
| 2 | Registration and maintenance of accounts | Compulsory by law | Not compulsory by law |
| 3 | Number of items | These type of retail units offer large number of items and their varied varieties | These type of retail units offer very few items and limited or no varieties |
| 4 | Size and layout | The size of a retail outlet is very large and the stores and their layout is very attractive | The size is very small and usually the layout and design of the shop is not proper |
| 5 | Size and type of employees | The size of employees is very large and there are varied categories with different specialisations | The number of employees is less and an employee is required to perform varied functions |
| 6 | Capital requirement | The capital requirement is very high and ownership may not enjoy perpetual succession | The capital requirement is less and the business is owned by successors |
| 7 | Terms of employment | The terms of employment are regular and job security exists in the organised sector, as the rules are regulated by the government | There is no job security in the unorganised sector as the units are small and scattered which are largely outside the control of the government. |
| 8 | Business style | Business units are run on corporate style | Business units run on soletrading or partnership style. |
| 9 | Business network | The network of retailers is vast — operates number of branches at different places | The business network is narrow — confined to a particular locality and carries business in a single unit |
| 10 | Some examples | Supermarkets, departmental stores, hypermarkets, shopping malls, multilevel marketing, Internet and teleshopping, etc. | Cobbler, vegetable and fruit vendors, Kirana shops, the local Baniya, Paanwala, shops in Mandis, Haats, Melas, etc. |
Que 4 Explain Different types of retail business establishments.
Ans 4 Store retailing is classified in two categories.
1. Based on merchandise offered
2. Based on ownership
Que 5 Explain Store retailing on the basis of merchandise offered.
Ans 5
(a) Convenience stores: These are small sized stores located in residential areas. They are open for long hours and offer a limited line of convenience products like eggs, bread, milk, vegetables, etc.
b) Supermarkets: A supermarket is a self-service shop offering a wide variety of food and household products, organised into aisles.
(c) Hypermarkets: A hypermarket is a retail store that combines a departmental store and a grocery supermarket. Often a very large establishment, hypermarkets offer a wide variety of products, such as appliances, clothing and groceries. Example: HYPERCITY
(d) Specialty stores: Consumer outlets, such as furniture, electronics, sports, appliances, jewellery stores, that offer unique, often individualised products or a large amount of products within a particular grouping of consumer goods are considered to be specialty stores.
(e) Departmental stores: A departmental store is a retail establishment offering a wide range of consumer goods in different product categories known as ‘departments’. Departments are made as per different types of goods to be sold. It requires a lot of capital to maintain different departments and a huge stock of goods.
f) Catalogue showrooms: Catalogue retailers usually specialize in hard goods (houseware, jewellery, consumer electronics, etc). In a catalogue showroom (store), the customers view products from printed or online catalogues in the store and fill out an order form. This order is then brought to the sales counter, where an associate arranges to retrieve the items from the warehouse.
(g) Discount store: In this store products sell at a discounted price, which is less than the actual price of the products.
(h) Shopping mall: A shopping mall is a modern term for a form of shopping center, in which one or more buildings form a complex of shops representing merchandisers with interconnecting walkways that enable customers to walk from unit to unit.
(i) General store: General store is a retail store in a small town or rural community that carries a wide variety of goods, including groceries. These stores often sell staple food items, such as milk and bread, and various household goods, such as hardware and electrical supplies.
(j) Warehouse store: A warehouse store is a food and grocery retailer that operates stores geared towards offering deeper discounted prices than a traditional supermarket. Warehouse clubs sometimes charge a membership fee also.
(k) Variety store: A variety store is a retail store that sells a wide range of inexpensive household goods.
Que 6 Explain Store retailing on Based on Ownership.
Ans :-(a) Independent retailer: An independent retailer is a small business, owned and operated by an individual versus a corporation. An independent retailer has direct contact with customers. For example, local Baniya or Kirana store, and Paanwala. He or she decides the retail strategy based on store location and product mix.
(b) Corporate retail chain: A retail chain is one of a group of stores engaged in the same kind of business in different locations and under the same ownership and management. Chain stores in malls or shopping centers are always looking to improve their position and strengthen their brand identity in the marketplace For example, Reliance, Bata, Arrow, Louis Philippe, Food World, etc.
(c) Franchising: Franchising is an arrangement where one party (the franchiser) grants another party (the franchisee) the right to use its trademark or tradename as well as certain business systems and processes, to produce and market a good or service according to certain specifications. For example, Mc Donald’s, Pizza Hut, Van Heusen, etc.
(d) Consumer cooperatives: Consumers’ cooperatives are enterprises owned and managed by consumers which aim at fulfilling the needs and aspirations of their members. Consumers’ cooperatives often take the form of retail outlets owned and operated by their consumers. The customers or consumers of the goods and/or services the cooperative provides are often also the individuals who have provided the capital required to launch or purchase that enterprise. For example, Apna Bazaars in Mumbai, etc.
Que 7 Write short note on the following:
- E-retailers:
Ans :- E-retailing is a form of electronic commerce which allows consumers to directly buy goods or services from a seller over the Internet using a web browser. Consumers find a product of interest by visiting the website of the e-retailer directly or by searching among alternative vendors using a shopping search engine, which displays the same product’s availability and pricing at different e-retailers. E-retailers, for example, Amazon, Flipkart, etc., accept the payment through online or at the time of delivery but the customer receives product directly from manufacturer or wholesaler. It is ideal for the customers who do not want to visit the retail stores. However, the customers should be careful of defective products and non-secure credit card transactions.
- Vending machines:
Ans :- A vending machine is a machine from which products are sold. The customer inserts money in a slot, selects a product from the menu and the product is dispensed from the machine.
- Automated retail stores:
Ans:- Automated retail is the category of self-service, standalone kiosks in heavily trafficked locations, such as airports, malls and convenience stores. They accept credit cards and are usually open 24 hours throughout the week. For example, Zoom shops, Red-box.
Que 8 Explain the Functions of retailer
Ans : The Functions of retailer are:-
- Breaking bulk into small quantities.
- Providing products information to customers
- Providing customer services
- Creating a convenient, comfortable and pleasant shopping experience for consumers
- Providing feedback to producers about customer needs
Que 9 Explain the Essential requirements of retailers
Ans The retailer should:-
- establish the shop where customers are attracted.
- stock the goods which are needed by the customers.
- sell quality goods at a competitive price.
- be up-to-date about the latest trends in the market.
- ensure window and counter display to promote sales.
- always be accessible to customers.
सत्र 1: रिटेलिंग की मूल बातें
प्रश्न 1 असंगठित खुदरा क्या है?
उत्तर 1 असंगठित खुदरा बिक्री: यह कम लागत वाली खुदरा बिक्री के पारंपरिक स्वरूपों को संदर्भित करता है, उदाहरण के लिए, स्थानीय किराना दुकानों, मालिक-सामान्य दुकानों, पान की दुकानों, सुविधा स्टोर, हाथ की गाड़ी और फुटपाथ विक्रेताओं, आदि। और पुरानी अवसंरचना, अपर्याप्त धन, प्रौद्योगिकी की कमी, अपर्याप्त अपस्ट्रीम प्रक्रियाएं और कुशल जनशक्ति की अनुपस्थिति। यह किसी भी कानूनी प्रावधान के तहत पंजीकृत नहीं है और नियमित खातों का रखरखाव नहीं करता है। वे छोटी और बिखरी इकाइयाँ हैं जो एक निश्चित या मोबाइल स्थान पर उत्पाद बेचती हैं। पारंपरिक इकाइयों में मंडियां, हाट, मेला, स्थानीय बनिया, किराना दुकानें, पानवाला और अन्य जैसे मोची, फल और सब्जी विक्रेता, आदि शामिल हैं।
प्रश्न 2 संगठित खुदरा क्या है?
उत्तर 2 संगठित खुदरा बिक्री: यह लाइसेंस प्राप्त खुदरा विक्रेताओं द्वारा की जाने वाली व्यापारिक गतिविधियों को संदर्भित करता है, अर्थात, जो बिक्री कर, आयकर इत्यादि के लिए पंजीकृत हैं, इनमें कॉरपोरेट-समर्थित हाइपरमार्केट और रिटेल चेन शामिल हैं, और निजी स्वामित्व वाली बड़ी खुदरा भी शामिल हैं। व्यवसायों। यह ग्राहकों को आराम और गति के अनुभव के साथ अधिक सुविधा, पसंद और नियंत्रण प्रदान करता है। संगठित रिटेलिंग के उदाहरण सुपरमार्केट, डिपार्टमेंटल स्टोर, हाइपरमार्केट, शॉपिंग मॉल, मल्टीलेवल मार्केटिंग, टेलिशॉपिंग आदि हो सकते हैं। संगठित रिटेलिंग रोजगार के अवसर पैदा करने में सक्षम है। यह आने वाले वर्षों में विकास की भारी संभावनाएं प्रदान करता है।
प्रश्न 3 संगठित और असंगठित खुदरा व्यापार के बीच अंतर।
उत्तर 3
| S No. | अंतर का आधार | Organised Retail संगठित रिटेल | Unorganised Retail असंगठित रिटेल |
| 1 | संकल्पना | एक आधुनिक खुदरा व्यापार जहां अलग-अलग वस्तुओं को एक छत के नीचे लाया जाता है। यह व्यवसाय को व्यवस्थित, उन्नत और वैज्ञानिक तरीके से चलाने के लिए संदर्भित करता है | गरीब बुनियादी ढांचे, प्रौद्योगिकी की कमी, अपर्याप्त धन और कुशल जनशक्ति की अनुपस्थिति के साथ परिवार के छोटे पारंपरिक खुदरा स्टोर |
| 2 | खातों का पंजीकरण और रखरखाव | कानून द्वारा अनिवार्य | कानून द्वारा अनिवार्य नहीं |
| 3 | वस्तुओ की संख्या | इस प्रकार की खुदरा इकाइयाँ बड़ी संख्या में वस्तुओं और उनकी विविध किस्मों की पेशकश करती हैं | इस प्रकार की खुदरा इकाइयाँ बहुत कम वस्तुओं और सीमित या बिना किसी किस्म की पेशकश करती हैं |
| 4 | आकार और लेआउट | एक रिटेल आउटलेट का आकार बहुत बड़ा है और स्टोर और उनका लेआउट बहुत आकर्षक है | आकार बहुत छोटा है और आमतौर पर दुकान का लेआउट और डिजाइन उचित नहीं है |
| 5 | कर्मचारियों की संख्या | कर्मचारियों का आकार बहुत बड़ा है और विभिन्न विशेषज्ञता वाले विभिन्न श्रेणियां हैं | कर्मचारियों की संख्या कम है और विभिन्न कार्यों को करने के लिए एक कर्मचारी की आवश्यकता होती है |
| 6 | पूंजी की आवश्यकता | पूंजी की आवश्यकता बहुत अधिक है और स्वामित्व स्थायी उत्तराधिकार का आनंद नहीं ले सकता है | पूंजी की आवश्यकता कम है और व्यवसाय उत्तराधिकारियों के स्वामित्व में है |
| 7 | नियोजन के निबंधन | रोजगार की शर्तें नियमित हैं और नौकरी सुरक्षा संगठित क्षेत्र में मौजूद है, क्योंकि सरकार द्वारा नियमों को विनियमित किया जाता है | असंगठित क्षेत्र में कोई नौकरी की सुरक्षा नहीं है क्योंकि इकाइयाँ छोटी और बिखरी हुई हैं जो काफी हद तक सरकार के नियंत्रण से बाहर हैं। |
| 8 | व्यापार शैली | व्यावसायिक इकाइयों को कॉर्पोरेट शैली पर चलाया जाता है | व्यापार इकाइयाँ कालिख या साझेदारी शैली पर चलती हैं। |
| 9 | कारोबारी नेटवर्क | खुदरा विक्रेताओं का नेटवर्क विशाल है – विभिन्न स्थानों पर शाखाओं की संख्या संचालित करता है | व्यवसाय नेटवर्क संकीर्ण है – एक विशेष इलाके में सीमित है और एकल इकाई में व्यापार करता है |
| 10 | कुछ उदाहरण | सुपरमार्केट, डिपार्टमेंटल स्टोर, हाइपरमार्केट, शॉपिंग मॉल, मल्टीलेवल मार्केटिंग, इंटरनेट और टेलिशॉपिंग इत्यादि। | मोची, सब्जी और फल विक्रेता, किराना दुकानें, स्थानीय बनिया, पानवाला, मंडियों में दुकानें, हाट, मेला, आदि। |
प्रश्न 4 विभिन्न प्रकार के खुदरा व्यापार प्रतिष्ठानों की व्याख्या करें।
उत्तर 4 स्टोर रिटेलिंग को दो श्रेणियों में वर्गीकृत किया गया है।
1. माल की पेशकश के आधार पर
2. स्वामित्व पर आधारित
प्रश्न 5 माल की पेशकश के आधार पर स्पष्टीकरण स्टोर खुदरा बिक्री।
उत्तर 5
(1) सुविधा स्टोर: ये आवासीय क्षेत्रों में स्थित छोटे आकार के स्टोर हैं। वे लंबे समय तक खुले रहते हैं और सीमित उत्पादों जैसे अंडे, ब्रेड, दूध, सब्जियां आदि की पेशकश करते हैं।
(2) सुपरमार्केट: एक सुपरमार्केट एक स्व-सेवा की दुकान है जो भोजन और घरेलू उत्पादों की एक विस्तृत श्रृंखला की पेशकश करती है, जो कि गलियारों में आयोजित की जाती है।
(3) हाइपरमार्केट: हाइपरमार्केट एक रिटेल स्टोर है जो डिपार्टमेंटल स्टोर और किराना सुपरमार्केट को जोड़ती है। अक्सर एक बहुत बड़ी स्थापना, हाइपरमार्केट विभिन्न प्रकार के उत्पादों, जैसे उपकरणों, कपड़ों और किराने का सामान की पेशकश करते हैं। उदाहरण: स्वच्छता
(4) स्पेशलिटी स्टोर: उपभोक्ता आउटलेट, जैसे फर्नीचर, इलेक्ट्रॉनिक्स, खेल, उपकरण, ज्वेलरी स्टोर, जो अद्वितीय, अक्सर व्यक्तिगत उत्पादों की पेशकश करते हैं या उपभोक्ता वस्तुओं के एक विशेष समूह के भीतर उत्पादों की एक बड़ी मात्रा को विशेषता स्टोर माना जाता है।
(5) डिपार्टमेंटल स्टोर: एक डिपार्टमेंटल स्टोर एक खुदरा प्रतिष्ठान है जो विभिन्न उत्पाद श्रेणियों में उपभोक्ता वस्तुओं की एक विस्तृत श्रृंखला पेश करता है, जिन्हें stores डिपार्टमेंट्स ’कहा जाता है। विभाग हैं विभिन्न प्रकार के माल के अनुसार बेचा जा सकता है। विभिन्न विभागों और माल के विशाल भंडार को बनाए रखने के लिए बहुत अधिक पूंजी की आवश्यकता होती है।
(6) कैटलॉग शोरूम: कैटलॉग रिटेलर्स आमतौर पर हार्ड गुड्स (हाउसवेयर, ज्वैलरी, कंज्यूमर इलेक्ट्रॉनिक्स, आदि) के विशेषज्ञ होते हैं। एक कैटलॉग शोरूम (स्टोर) में, ग्राहक स्टोर में मुद्रित या ऑनलाइन कैटलॉग से उत्पादों को देखते हैं और एक ऑर्डर फॉर्म भरते हैं। इस आदेश को फिर बिक्री काउंटर पर लाया जाता है, जहां एक सहयोगी गोदाम से वस्तुओं को पुनः प्राप्त करने की व्यवस्था करता है।
(7) डिस्काउंट स्टोर: इस स्टोर में उत्पाद रियायती मूल्य पर बिकते हैं, जो उत्पादों की वास्तविक कीमत से कम है।
(8) शॉपिंग मॉल: एक शॉपिंग मॉल एक प्रकार का शॉपिंग सेंटर है, जिसमें एक या एक से अधिक इमारतें दुकानों का एक जटिल रूप बनाती हैं, जो व्यापारियों को इंटरकनेक्टिंग वॉकवे के साथ दर्शाती हैं, जो ग्राहकों को यूनिट से यूनिट तक चलने में सक्षम बनाती हैं।
(9) जनरल स्टोर: जनरल स्टोर एक छोटे शहर या ग्रामीण समुदाय में एक रिटेल स्टोर है, जिसमें किराने का सामान सहित कई तरह के सामान होते हैं। ये स्टोर अक्सर मुख्य खाद्य सामग्री बेचते हैं, जैसे कि दूध और ब्रेड, और विभिन्न घरेलू सामान, जैसे हार्डवेयर और बिजली की आपूर्ति।
(10) वेयरहाउस स्टोर: एक वेयरहाउस स्टोर एक खाद्य और किराने का खुदरा विक्रेता है जो एक पारंपरिक सुपरमार्केट की तुलना में अधिक रियायती कीमतों की पेशकश करने की दिशा में काम करता है। वेयरहाउस क्लब कभी-कभी सदस्यता शुल्क भी लेते हैं।
(11) विभिन्न प्रकार की दुकान: एक विविध स्टोर एक खुदरा स्टोर है जो सस्ते घरेलू सामानों की एक विस्तृत श्रृंखला बेचता है।
प्रश्न 6 व्याख्या के आधार पर स्टोर रिटेलिंग की व्याख्या करें
उत्तर 
1) इंडिपेंडेंट रिटेलर: इंडिपेंडेंट रिटेलर एक छोटा व्यवसाय है, जिसका स्वामित्व और संचालन एक व्यक्ति बनाम निगम द्वारा किया जाता है। एक स्वतंत्र रिटेलर का ग्राहकों से सीधा संपर्क होता है। उदाहरण के लिए, स्थानीय बनिया या किराना स्टोर, और पानवाला। वह स्टोर लोकेशन और उत्पाद मिश्रण के आधार पर खुदरा रणनीति तय करता है।
(2) कॉरपोरेट रिटेल चेन: रिटेल चेन स्टोर के एक समूह में से एक है जो विभिन्न स्थानों में एक ही तरह के व्यवसाय में और एक ही स्वामित्व और प्रबंधन के तहत काम करता है। मॉल या शॉपिंग सेंटर में चेन स्टोर हमेशा अपनी स्थिति में सुधार करने और बाजार में अपनी ब्रांड पहचान को मजबूत करने के लिए देख रहे हैं उदाहरण के लिए, रिलायंस, बाटा, एरो, लुई फिलिप, फूड वर्ल्ड, आदि।
(3) मताधिकार: मताधिकार एक ऐसी व्यवस्था है, जिसमें एक पक्ष (फ्रेंचाइज़र) किसी अन्य पार्टी (फ्रेंचाइजी) को अपने ट्रेडमार्क या ट्रेडनाम के साथ-साथ कुछ व्यावसायिक प्रणालियों और प्रक्रियाओं का उपयोग करने और एक अच्छी सेवा या उत्पादन करने का अधिकार देता है। कुछ विनिर्देशों। उदाहरण के लिए, मैक डोनाल्ड, पिज्जा हट, वैन हेसेन, आदि।
(4) उपभोक्ता सहकारी समितियाँ: उपभोक्ताओं की सहकारी समितियाँ उपभोक्ताओं द्वारा स्वामित्व और प्रबंधित की जाती हैं, जिनका उद्देश्य अपने सदस्यों की आवश्यकताओं और आकांक्षाओं को पूरा करना है। उपभोक्ताओं की सहकारी समितियां अक्सर अपने उपभोक्ताओं के स्वामित्व और संचालित खुदरा दुकानों का रूप लेती हैं। ग्राहकों और माल और / या सेवाओं के उपभोक्ता जो सहकारी प्रदान करता है अक्सर वे व्यक्ति भी होते हैं जिन्होंने उस उद्यम को लॉन्च करने या खरीदने के लिए आवश्यक पूंजी प्रदान की है। उदाहरण के लिए, मुंबई में अपना बाजा, आदि।
प्रश्न 7 निम्नलिखित पर संक्षिप्त नोट लिखें:
1. ई–रिटेलर्स:
उत्तर: – ई–रिटेलिंग इलेक्ट्रॉनिक कॉमर्स का एक रूप है जो उपभोक्ताओं को वेब ब्राउज़र का उपयोग करके इंटरनेट पर किसी विक्रेता से सामान या सेवाएँ सीधे खरीदने की अनुमति देता है। उपभोक्ता सीधे ई-रिटेलर की वेबसाइट पर जाकर या खरीदारी खोज इंजन का उपयोग करके वैकल्पिक विक्रेताओं के बीच खोज कर ब्याज का उत्पाद खोजते हैं, जो विभिन्न ई-रिटेलरों पर उसी उत्पाद की उपलब्धता और मूल्य निर्धारण को प्रदर्शित करता है। ई-रिटेलर्स, उदाहरण के लिए, अमेज़ॅन, फ्लिपकार्ट, आदि ऑनलाइन या डिलीवरी के समय के माध्यम से भुगतान स्वीकार करते हैं, लेकिन ग्राहक निर्माता या थोक व्यापारी से सीधे उत्पाद प्राप्त करता है। यह उन ग्राहकों के लिए आदर्श है जो खुदरा स्टोर पर नहीं जाना चाहते हैं। हालांकि, ग्राहकों को दोषपूर्ण उत्पादों और गैर-सुरक्षित क्रेडिट कार्ड लेनदेन से सावधान रहना चाहिए।
2. वेंडिंग मशीन:
उत्तर: – एक वेंडिंग मशीन एक ऐसी मशीन है जिससे उत्पाद बेचे जाते हैं। ग्राहक एक स्लॉट में पैसे डालता है, मेनू से एक उत्पाद का चयन करता है और उत्पाद को मशीन से निकाल दिया जाता है।
3. स्वचालित खुदरा स्टोर:
उत्तर: – स्वचालित रिटेल स्व-सेवा की श्रेणी है, जो हवाई अड्डे, मॉल और सुविधा स्टोर जैसे भारी ट्रैफ़िक वाले स्थानों पर स्टैंडअलोन कियोस्क है। वे क्रेडिट कार्ड स्वीकार करते हैं और आमतौर पर पूरे सप्ताह में 24 घंटे खुले रहते हैं। उदाहरण के लिए, ज़ूम शॉप, रेड-बॉक्स।
प्रश्न 8 रिटेलर के कार्य की व्याख्या करें
उत्तर: खुदरा विक्रेता के कार्य हैं: –
1. छोटी मात्रा में थोक तोड़ना।
2. ग्राहकों को उत्पादों की जानकारी प्रदान करना
3. ग्राहक सेवाएं प्रदान करना
4. उपभोक्ताओं के लिए एक सुविधाजनक, आरामदायक और सुखद खरीदारी अनुभव बनाना
5. ग्राहकों की जरूरतों के बारे में उत्पादकों को प्रतिक्रिया प्रदान करना
प्रश्न 9 खुदरा विक्रेताओं की आवश्यक आवश्यकताओं की व्याख्या करें
उत्तर खुदरा विक्रेता को चाहिए
1. ग्राहकों को आकर्षित करने वाली दुकान स्थापित करें।
2. ग्राहकों द्वारा आवश्यक वस्तुओं का स्टॉक।
3. एक प्रतिस्पर्धी मूल्य पर गुणवत्ता के सामान बेचते हैं।
4. बाजार में नवीनतम रुझानों के बारे में अद्यतित रहें।
5. बिक्री को बढ़ावा देने के लिए खिड़की और काउंटर डिस्प्ले सुनिश्चित करें।
6. हमेशा ग्राहकों के लिए सुलभ हो।
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SESSION 2: SALES ASSOCIATE SERVICES TO CUSTOMERS
Que 1 Difference between consumer and customer.
Ans 1 One who buys goods is a customer but who consumes goods is consumer.
Que 2 Explain the types of customer.
Ans 2 (a) Loyal customers: These types of customers are less in numbers but promote more sales and profit as compared to other customers. These customers revisit the organisation over time, hence, it is crucial to interact and keep in touch with them on a regular basis and invest much time and effort with them.
(b) Discount customers: Discount customers are also frequent visitors but they are only a part of business when offered with discounts on regular products and brands or they buy only low-cost products.
(c) Impulsive customers: These customers do not have any specific item into their product list but an urge to buy what they find good and productive at that point of time. Handling these customers is a challenge as they are not particularly looking for a product and want the supplier to display all the useful products they have so that they can buy what they like from that display.
(d) Need-based customers: These customers are product specific and only tend to buy items to which they are habitual or have a specific need for them. These are frequent customers but do not indulge in buying most of the times so it is difficult to satisfy them.
(e) Wandering customers: These customers are normally new in the industry and most of the times visit suppliers only for confirming their needs on products. They investigate features of most prominent products in the market but do not buy any of those or show least interest in buying.
Que 3 Explain the The 4Ps of customer service
Ans 3 The features of good customer service or the 4Ps of customer service include:
(a) Promptness: A retailer should fulfill his promises by delivering products on time. There should be no delay in delivering the products or in the case of cancellation.
(b) Politeness: Politeness here means putting the customers’ needs before your own. It means consistently being welcoming, using their name, being respectful and interested in the customer. It means listening to them and watching language around customers.
(c) Professionalism: All customer interactions should be professional. A retailer should demonstrate competence, knowledge and expertise in the field, and should avoid demonstrating anxiety, frustration, fear, or weakness.
(d) Personalisation: A retailer should personalise a customer’s experience. Clients appreciate when a business owner remembers their name, their preferences and their unique needs. Personalisation should be incorporated wherever possible in the service delivery. It makes clients feel valued and increases their loyalty and engagement towards the business.
Que 4 Explain the function of customer service.
Ans 4 Customer service functions include:
(a) Customer support: Interacting with potential customers, answering their questions related to products and services; suggesting information about other products and services.
(b) Pre-sales: Providing necessary information to customers regarding the products.
(c) Marketing: Marketing is done by responding to the customer effectively, replying to mails, telemarketing, proper management of marketing campaigns, conducting surveys and polling.
(d) Sales: Sales include physical as well as e-selling.
(e) Technical support: Customers require and want different technical support services, such as data verification, address updates application support and problem resolution.
(f) Social media customer services: It is a strategy of providing customer service through social media channels like Facebook and Twitter. Due to the potential for high engagement between brands and customers, social media and customer service, when handled properly, work very well together.
Que 5 Define Customer satisfaction.
Ans 5 ‘Customer satisfaction is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation’.
Que 6 Explain the Importance of customer satisfaction.
Ans 6 The value of customer satisfaction is as follows:
• It indicates consumer repurchase intentions and loyalty.
• It shows point of discrimination.
• It reduces customer retrenchment.
• It increases the lifetime value of customer.
• It reduces the negative word of mouth.
• It helps in retaining customers.
Que 7 Explain customer retention strategies.
Ans 7 Some customer retention strategies are
• writing blogs for educating customers,
• sending email for special promotions,
• conducting customer satisfaction surveys for promotion,
• offering personalised experience to customers,
• setting customer expectations early,
• using social media to build group of engaged customers,
• increasing customer retention by learning from the best, and
• developing questionnaires and conducting surveys.
UNIT 1 सत्र 2: ग्राहकों को बिक्री सहयोगी सेवाएं
Que 1 उपभोक्ता और ग्राहक के बीच अंतर।
Ans 1 जो सामान खरीदता है वह एक ग्राहक है लेकिन जो माल का उपभोग करता है वह उपभोक्ता है।
Que 2 ग्राहक के प्रकारों की व्याख्या कीजिए।
उत्तर 2 (ए) वफादार ग्राहक: इस प्रकार के ग्राहक संख्या में कम होते हैं लेकिन अन्य ग्राहकों की तुलना में अधिक बिक्री और लाभ को बढ़ावा देते हैं। ये ग्राहक समय के साथ संगठन को फिर से दिखाते हैं, इसलिए, बातचीत करना और नियमित रूप से उनके साथ संपर्क में रहना और उनके साथ अधिक समय और प्रयास करना महत्वपूर्ण है।
(b) डिस्काउंट ग्राहक: डिस्काउंट ग्राहक भी अक्सर आगंतुक होते हैं, लेकिन वे नियमित व्यवसाय और ब्रांडों पर छूट के साथ व्यापार का केवल एक हिस्सा होते हैं या वे केवल कम लागत वाले उत्पाद खरीदते हैं।
(c) आवेगी ग्राहक: इन ग्राहकों के पास अपनी उत्पाद सूची में कोई विशिष्ट वस्तु नहीं होती है, लेकिन उस समय जो उन्हें अच्छा और उत्पादक लगता है उसे खरीदने का आग्रह करता है। इन ग्राहकों को संभालना एक चुनौती है क्योंकि वे विशेष रूप से एक उत्पाद की तलाश नहीं कर रहे हैं और चाहते हैं कि आपूर्तिकर्ता उनके पास मौजूद सभी उपयोगी उत्पादों को प्रदर्शित करें ताकि वे उस प्रदर्शन से जो चाहें वह खरीद सकें।
(d) आवश्यकता-आधारित ग्राहक: ये ग्राहक उत्पाद विशिष्ट होते हैं और केवल उन वस्तुओं को खरीदने के लिए होते हैं, जिनकी वे अभ्यस्त हैं या जिनके लिए उनकी विशिष्ट आवश्यकता है। ये बार-बार ग्राहक होते हैं लेकिन अधिकांश बार खरीदने में लिप्त नहीं होते हैं इसलिए उन्हें संतुष्ट करना मुश्किल है।
(e) ग्राहकों को भटकाना: ये ग्राहक आम तौर पर उद्योग में नए होते हैं और अधिकांश बार उत्पादों पर अपनी आवश्यकताओं की पुष्टि के लिए आपूर्तिकर्ताओं का दौरा करते हैं। वे बाजार में सबसे प्रमुख उत्पादों की सुविधाओं की जांच करते हैं, लेकिन उनमें से किसी को भी नहीं खरीदते हैं या खरीदने में कम से कम रुचि नहीं दिखाते हैं।
Que 3 ग्राहक सेवा के 4P की व्याख्या करें
उत्तर 3 अच्छी ग्राहक सेवा या ग्राहक सेवा के 4 पी की विशेषताओं में शामिल हैं:
(a) शीघ्रता: एक रिटेलर को समय पर उत्पादों को वितरित करके अपने वादों को पूरा करना चाहिए। वहाँ उत्पादों को वितरित करने या रद्द करने के मामले में कोई देरी नहीं होनी चाहिए।
(b) विनम्रता: यहाँ विनम्रता का अर्थ है ग्राहकों की ज़रूरतों को अपने से पहले रखना। इसका मतलब लगातार उनका स्वागत किया जा रहा है, उनके नाम का उपयोग किया जा रहा है, ग्राहक के प्रति सम्मान और रुचि की जा रही है। इसका मतलब है उन्हें सुनना और ग्राहकों के आसपास की भाषा देखना।
(c) व्यावसायिकता: सभी ग्राहक बातचीत पेशेवर होनी चाहिए। एक रिटेलर को क्षेत्र में क्षमता, ज्ञान और विशेषज्ञता का प्रदर्शन करना चाहिए, और चिंता, हताशा, भय या कमजोरी का प्रदर्शन करने से बचना चाहिए।
(d) निजीकरण: एक खुदरा विक्रेता को ग्राहक के अनुभव को निजीकृत करना चाहिए। ग्राहक जब उनके नाम, उनकी प्राथमिकताओं और उनकी अनूठी जरूरतों को याद करते हैं तो ग्राहक उनकी सराहना करते हैं। सेवा वितरण में जहां भी संभव हो, निजीकरण को शामिल किया जाना चाहिए। यह ग्राहकों को मूल्यवान महसूस कराता है और व्यवसाय के प्रति उनकी निष्ठा और जुड़ाव बढ़ाता है।
क्यू 4 ग्राहक सेवा के कार्य की व्याख्या करें।
उत्तर 4 ग्राहक सेवा कार्यों में शामिल हैं:
(ए) ग्राहक सहायता: संभावित ग्राहकों के साथ बातचीत करना, उत्पादों और सेवाओं से संबंधित उनके सवालों का जवाब देना; अन्य उत्पादों और सेवाओं के बारे में जानकारी देना।
(बी) पूर्व बिक्री: उत्पादों के संबंध में ग्राहकों को आवश्यक जानकारी प्रदान करना।
(ग) विपणन: ग्राहक को प्रभावी ढंग से जवाब देने, मेलों, टेलीमार्केटिंग, विपणन अभियानों के उचित प्रबंधन, सर्वेक्षणों और मतदान का संचालन करके विपणन किया जाता है।
(डी) बिक्री: बिक्री में भौतिक और ई-बिक्री शामिल है।
(ई) तकनीकी सहायता: ग्राहकों को विभिन्न तकनीकी सहायता सेवाओं की आवश्यकता होती है और वे चाहते हैं, जैसे कि डेटा सत्यापन, पता अपडेट एप्लिकेशन समर्थन और समस्या समाधान।
(f) सोशल मीडिया कस्टमर सर्विसेज: यह फेसबुक और ट्विटर जैसे सोशल मीडिया चैनलों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करने की एक रणनीति है। ब्रांडों और ग्राहकों के बीच उच्च जुड़ाव की क्षमता के कारण, सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा, जब ठीक से संभाला जाता है, तो एक साथ बहुत अच्छी तरह से काम करते हैं।
Que 5 ग्राहक की संतुष्टि को परिभाषित करें।
उत्तर 5 services ग्राहक की संतुष्टि इस बात का एक पैमाना है कि किसी कंपनी द्वारा उत्पादों और सेवाओं की आपूर्ति कैसे की जाती है या ग्राहकों की अपेक्षा को पूरा करती है ’।
Que 6 ग्राहक संतुष्टि का महत्व स्पष्ट कीजिए।
उत्तर 6 ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्य निम्नानुसार है:
• यह उपभोक्ता पुनर्खरीद इरादों और वफादारी को इंगित करता है।
• यह भेदभाव के बिंदु को दर्शाता है।
• यह ग्राहक की छटनी को कम करता है।
• यह ग्राहक के जीवनकाल के मूल्य को बढ़ाता है।
• यह मुंह के नकारात्मक शब्द को कम करता है।
• यह ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करता है।
Que 7 ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों की व्याख्या करें।
उत्तर 7 कुछ ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियाँ हैं
• ग्राहकों को शिक्षित करने के लिए ब्लॉग लिखना,
• विशेष प्रचार के लिए ईमेल भेजना,
• पदोन्नति के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण का संचालन करना,
• ग्राहकों को व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना,
• ग्राहकों की उम्मीदों को जल्दी स्थापित करना,
• लगे हुए ग्राहकों के समूह के निर्माण के लिए सोशल मीडिया का उपयोग करना,
• सर्वश्रेष्ठ से सीखकर ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाना, और
• प्रश्नावली विकसित करना और सर्वेक्षण करना।
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Session 3: Skills for Handling Retail Business
Que 1 What do you mean by skill.
Ans 1 ‘Skill’ is an ability to do a task with pre-determined results within a given period of time, energy, or both. It is an ability to do work with expertise. Skills may be — general or specific. General skills include time management, teamwork and leadership, self-motivation for the work and domain-specific skills used in certain jobs. For example, requirement of carpentry skills for a carpenter’s job.
Que 2 What are the essentials of Skill Development in terms of RETAIL.
Ans 2 In terms of retail, it encompasses:
(a) Taking stock of the retail store: Assessing where the retailer stands and managing development and taking realistic inventory of personal and professional assets.
(b) Creating a plan: Creating a plan for development, it enables the retailer to reach their goals.-
(c) Creating environment for development: Creating an environment for self-improvement.
Consider the following strategies:
• Practice consistent, self-directed learning
• Make a note of problems or mistakes
• Interact with peers at a professional level
• Pay attention to health
Que 3 Discuss the most important skills you’ll need to become a sales associate.
Ans 3 (a) Patience: Patience is a necessary and often overlooked virtue for retail employees. Not all customers are exceptionally kind, and good retail associates have the patience to diffuse tough situations with difficult customers.
(b) Attentiveness: A sales associate is bound to spend at least a portion of his or her day operating a point of sale (POS) system or arranging merchandise. Both of these key roles require a high level of accuracy. A sales associate must focus his or her attention to detail to ensure that transactions are processed accurately and the sales floor looks its best.
(c) Communication skills: The required skills include listening effectively and explaining the
specific benefits of various products and services to customers. A sales associate must also clearly explain the information and processes to the customer needs to complete a transaction.
(d) Product knowledge: One can never answer customer questions or provide accurate information without fully understanding the products that one is selling. A sales associate should read all about the product.
(e) Use “Positive Language”: Language is a part of persuasion. Customers create perceptions about a retailer based on his or her language. Minor changes in conversational patterns go a long way in creating happy customers.
(f) Acting skills: Sometimes retailer will have to deal with boring angry customers and complaining customers. Every sales associate must have basic action skills necessary to deal and maintain their customer.
(g) Time management skills: Retailer may be busy in much research-backed production activities. However he or she must have the capability to solve customer problems in limited time so that he or she can think some additional improvement in retail business.
(h) Goal oriented: The retailer sets goals and then use strategies to attain them. Goal orientation is the degree to which a person or organisation focuses on tasks and the end results of those tasks.
(i) Resilience: Each day is packed with small and large challenges. It may simple mean running out of time to meet a sales goal or being understaffed on an unexpectedly busy day. To do this, a sales associate should learn to think clearly, make decisions quickly and not take things too personally.
सत्र 3: खुदरा व्यापार को संभालने के लिए कौशल
Que 1 कौशल से आपका क्या अभिप्राय है?
Ans 1 with कौशल ‘किसी निश्चित समय, ऊर्जा या दोनों के भीतर पूर्व-निर्धारित परिणामों के साथ एक कार्य करने की क्षमता है। यह विशेषज्ञता के साथ काम करने की क्षमता है। कौशल हो सकते हैं – सामान्य या विशिष्ट। सामान्य कौशल में समय प्रबंधन, टीमवर्क और नेतृत्व, कार्य के लिए स्व-प्रेरणा और कुछ नौकरियों में उपयोग किए जाने वाले डोमेन-विशिष्ट कौशल शामिल हैं। उदाहरण के लिए, बढ़ई की नौकरी के लिए बढ़ईगीरी कौशल की आवश्यकता।
Que 2 रिटेल के संदर्भ में कौशल विकास के लिए क्या आवश्यक हैं।
उत्तर: खुदरा के संदर्भ में, यह शामिल है:
(a) रिटेल स्टोर का जायजा लेना: यह आकलन करना कि रिटेलर कहां खड़ा है और विकास का प्रबंधन और व्यक्तिगत और व्यावसायिक संपत्ति की यथार्थवादी सूची ले रहा है।
(b) एक योजना बनाना: विकास के लिए एक योजना बनाना, यह रिटेलर को अपने लक्ष्यों तक पहुंचने में सक्षम बनाता है।
(c) विकास के लिए वातावरण बनाना: आत्म-सुधार के लिए वातावरण बनाना।
निम्नलिखित रणनीतियों पर विचार करें:
• सुसंगत, स्व-निर्देशित सीखने का अभ्यास करें
• समस्याओं या गलतियों पर ध्यान दें
• एक पेशेवर स्तर पर साथियों के साथ बातचीत
• स्वास्थ्य पर ध्यान दें
Que 3 उन सबसे महत्वपूर्ण कौशलों पर चर्चा करें जिनकी आपको बिक्री सहयोगी बनने की आवश्यकता है?
उत्तर 3 (a) धैर्य: रिटेल कर्मचारियों के लिए धैर्य एक आवश्यक और अक्सर अनदेखा किया गया गुण है। सभी ग्राहक असाधारण तरह के नहीं होते हैं, और अच्छे खुदरा सहयोगियों के पास कठिन ग्राहकों के साथ कठिन परिस्थितियों को फैलाने का धैर्य होता है।
(b) चौकसता: एक बिक्री सहयोगी अपने दिन के कम से कम एक हिस्से को बिक्री के बिंदु (पीओएस) प्रणाली को संचालित करने या माल की व्यवस्था करने के लिए बाध्य है। इन दोनों प्रमुख भूमिकाओं में उच्च स्तर की सटीकता की आवश्यकता होती है। एक बिक्री सहयोगी को यह सुनिश्चित करने के लिए कि उसका लेन-देन सही तरीके से संसाधित किया गया है और बिक्री का फर्श सबसे अच्छा लग रहा है, इस पर ध्यान देना चाहिए।
(c) संचार कौशल: आवश्यक कौशल में प्रभावी ढंग से सुनना और ग्राहकों को विभिन्न उत्पादों और सेवाओं के विशिष्ट लाभों को शामिल करना शामिल है। एक बिक्री सहयोगी को लेन-देन को पूरा करने के लिए ग्राहक को आवश्यक जानकारी और प्रक्रियाओं की स्पष्ट रूप से व्याख्या करनी चाहिए।
(d) उत्पाद ज्ञान: कोई भी ग्राहक के सवालों का जवाब नहीं दे सकता है या उन उत्पादों को पूरी तरह से समझे बिना सटीक जानकारी प्रदान नहीं कर सकता है जो एक बेच रहा है। एक बिक्री सहयोगी को उत्पाद के बारे में सभी पढ़ना चाहिए।
(e) “सकारात्मक भाषा” का उपयोग करें: भाषा अनुनय का एक हिस्सा है। ग्राहक अपनी भाषा के आधार पर रिटेलर के बारे में धारणा बनाते हैं। संवादी पैटर्न में मामूली बदलाव खुश ग्राहकों को बनाने में एक लंबा रास्ता तय करता है।
(f) अभिनय कौशल: कभी-कभी खुदरा विक्रेताओं को उबाऊ गुस्से वाले ग्राहकों और शिकायत करने वाले ग्राहकों से निपटना होगा। प्रत्येक बिक्री सहयोगी के पास अपने ग्राहक से निपटने और बनाए रखने के लिए आवश्यक बुनियादी कार्रवाई कौशल होना चाहिए।
(g) समय प्रबंधन कौशल: रिटेलर बहुत अनुसंधान-समर्थित उत्पादन गतिविधियों में व्यस्त हो सकता है। हालाँकि, उसके पास सीमित समय में ग्राहकों की समस्याओं को हल करने की क्षमता होनी चाहिए ताकि वह खुदरा व्यापार में कुछ अतिरिक्त सुधार कर सके।
(h) लक्ष्य उन्मुख: खुदरा विक्रेता लक्ष्य निर्धारित करता है और फिर उन्हें प्राप्त करने के लिए रणनीतियों का उपयोग करता है। लक्ष्य अभिविन्यास वह डिग्री है जिस पर कोई व्यक्ति या संगठन कार्यों पर ध्यान केंद्रित करता है और उन कार्यों के अंतिम परिणाम।
(i) लचीलापन: प्रत्येक दिन छोटी और बड़ी चुनौतियों से भरा होता है। बिक्री के लक्ष्य को पूरा करने या अप्रत्याशित रूप से व्यस्त दिन को समझने में सरल समय का मतलब हो सकता है। ऐसा करने के लिए, एक बिक्री सहयोगी को स्पष्ट रूप से सोचना सीखना चाहिए, जल्दी से निर्णय लेना चाहिए और चीजों को व्यक्तिगत रूप से नहीं लेना चाहिए।
Session 4: Duties and Responsibilities of a Sales Associate
Que 1 What are the duties of a sales associate
Ans 1 The duties of a sales associate are as given below.
(a) Handling problems: Customer inquiries involve complaint handling by sales associate. Sometimes, sales associates solve customer problems or propose some solutions. Sales associates ensure that complaints file by customers are valid and solve within bounds of their authority.
(b) Assisting sales: Sales associates help customers identify and purchase products they desire. Their duties include selling, restocking and merchandising. The goal is to provide high class customer service and to increase company’s growth and revenue through sales maximisation.
(c) Clerical tasks: A sales associate many a times is required to undertake clerical responsibilities, such as obtaining or receiving merchandise, totalling bills, accepting payments, taking orders, etc.
(d) Job specific responsibilities: All duties of a sales associate largely depend on the type of retail store. But the duties which are specific to their job role include greeting customers, responding to questions, improving engagement with merchandise.
Que 2 What are the Responsibilities of sales or customer service associate?
Ans – 2 The Responsibilities of sales or customer service associate:-
(a) Interact with customers: Customer service associates may deal with customers face-to-face or they may assist customers over phone or via email or chat programs. Some phone- and Internet-based associates may work remotely from home.
(b) Working directly with customers: A customer service associate deals with customers in retail store.
(c) Resolve the issues of customers: Customers approach sales associates when they face any issues, such as incorrect price listed for a product, returns, etc.
(d) Listen to customers: Every customer service associate must listen to the customer. Effective listening helps in solving customer problems easily and quickly.
(e) Remain friendly and polite: The sales associate should behave politely with customers.
Que 3 Explain the Special activities of sales or customer service associate.
Ans The Special activities of sales or customer service associate are:-
• Prepare for customer inquiries
• Respond to customer inquiries
• Document customer inquiries
• Improve quality service
• Identify new products
• Update job knowledge
• Participate in educational opportunities
सत्र 4: एक बिक्री सहयोगी के कर्तव्यों और जिम्मेदारियों
Que 1 एक बिक्री सहयोगी के कर्तव्य क्या हैं
उत्तर 1 बिक्री सहयोगी के कर्तव्य नीचे दिए गए हैं।
(1) हैंडलिंग समस्याएं: ग्राहक पूछताछ में बिक्री सहयोगी द्वारा शिकायत को संभालना शामिल है। कभी-कभी, बिक्री सहयोगी ग्राहकों की समस्याओं को हल करते हैं या कुछ समाधान प्रस्तावित करते हैं। बिक्री सहयोगी यह सुनिश्चित करते हैं कि ग्राहकों द्वारा शिकायत की गई फाइल वैध हो और उनके अधिकार की सीमा के भीतर हल हो।
(2) बिक्री में सहायक: बिक्री सहयोगी ग्राहकों को उन उत्पादों की पहचान करने और उन्हें खरीदने में मदद करते हैं जिनकी वे इच्छा रखते हैं। उनके कर्तव्यों में बेचना, बेच देना और बिक्री करना शामिल है। लक्ष्य उच्च श्रेणी की ग्राहक सेवा प्रदान करना और बिक्री के अधिकतमकरण के माध्यम से कंपनी की वृद्धि और राजस्व में वृद्धि करना है।
(3) लिपिकीय कार्य: लिपिकीय जिम्मेदारियों को निभाने के लिए कई बार बिक्री सहयोगी की आवश्यकता होती है, जैसे कि माल प्राप्त करना या प्राप्त करना, बिलों का भुगतान करना, भुगतान स्वीकार करना, आदेश लेना, आदि।
(4) नौकरी विशिष्ट जिम्मेदारियां: एक बिक्री सहयोगी के सभी कर्तव्य मोटे तौर पर खुदरा स्टोर के प्रकार पर निर्भर करते हैं। लेकिन कर्तव्यों जो उनकी नौकरी की भूमिका के लिए विशिष्ट हैं, में ग्राहकों को ग्रीटिंग करना, सवालों का जवाब देना, व्यापारियों के साथ जुड़ाव में सुधार करना शामिल है।
Que 2 बिक्री या ग्राहक सेवा सहयोगी की जिम्मेदारियां क्या हैं?
Ans – 2 बिक्री या ग्राहक सेवा सहयोगी की जिम्मेदारियां: –
(1) ग्राहकों के साथ बातचीत: ग्राहक सेवा सहयोगी ग्राहकों के साथ आमने-सामने हो सकते हैं या वे फोन पर या ईमेल या चैट कार्यक्रमों के माध्यम से ग्राहकों की सहायता कर सकते हैं। कुछ फोन- और इंटरनेट-आधारित सहयोगी घर से दूर काम कर सकते हैं।
(2) ग्राहकों के साथ सीधे कार्य करना: एक ग्राहक सेवा सहयोगी रिटेल स्टोर में ग्राहकों के साथ व्यवहार करता है।
(3) ग्राहकों के मुद्दों को हल करें: ग्राहक किसी भी मुद्दे का सामना करने पर बिक्री सहयोगियों से संपर्क करते हैं, जैसे कि किसी उत्पाद के लिए सूचीबद्ध गलत मूल्य, रिटर्न इत्यादि।
(4) ग्राहकों को सुनें: प्रत्येक ग्राहक सेवा सहयोगी को ग्राहक को सुनना चाहिए। प्रभावी सुनने से ग्राहकों की समस्याओं को आसानी से और जल्दी हल करने में मदद मिलती है।
(5) मित्रवत और विनम्र बने रहें: बिक्री सहयोगी को ग्राहकों के साथ विनम्रता से व्यवहार करना चाहिए।
Que 3 बिक्री या ग्राहक सेवा सहयोगी की विशेष गतिविधियों के बारे में बताएं।
Ans बिक्री या ग्राहक सेवा सहयोगी की विशेष गतिविधियाँ हैं: –
• ग्राहक पूछताछ के लिए तैयार करें
• ग्राहक पूछताछ का जवाब
• दस्तावेज़ ग्राहक पूछताछ
• गुणवत्ता सेवा में सुधार
• नए उत्पादों को पहचानें
• अद्यतन नौकरी ज्ञान
• शैक्षिक अवसरों में भाग लेते हैं
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