Unit 3: Mechanism for Customers to Choose Right Products
Que 1 Explain the methods of selling.
Ans The various retail selling methods are as follows:
(1) Direct sales: It refers to the direct personal demonstration and sale of products and services to the consumer.
(2) Proforma sales: The term proforma is used to describe a document that provides as a courtesy or satisfies minimum requirement, conforms to a norm or decisive, tends to be performed as a formality.
(3) Agency-based: It is a contractual arrangement, in which the agent has the right to negotiate on the sale of principle’s goods and services. In exchange the agent gets a commission or fee. The various types of agents who are involved in agency-based sales are:
• Sales agents
• Sales outsourcing through direct branded
representation
• Transaction sales
• Consultative sales
• Consignment sales
• Telemarketing or telesales
• Retail sales
(4) Travelling salesman: They are a representative of a firm who visit shops and other businesses to show samples and gain orders. They are also called a commercial traveller, door to-door salesman or a hawker.
(5) Auction sale: It is a public sale. Customers who are willing can participate in an auction. Goods are sold to the highest bidder, that is, one who has quoted the highest price.
(6) Business-to-business (B2B) sale: It refers to sales made by other businessman rather than an individual customer.
(7) Electronic-based sales: It is a web-based sale. It includes both business-to-business and business-to-consumer sales. For electronic-based sale Electronic Data Interchange (EDI) is used.
(8) Indirect sales: Indirect sales are the sale of a good or service by a third-party, such as a partner or affiliate, rather than a company’s personnel.
Que 2 Explain the meaning of arrangement of products for sale in store.
Ans 2 The products from different manufactures are displayed in retail stores. These products are arranged in a systematic manner in shelves based on the space provided in the store. The display of goods is prioritized on the basis of the manufacturer’s competitiveness as some of them buy the display window section and the floor space to promote their product.
Que 3 What is the Need for arranging products in a store?
Ans 3 Rearrangement of products is done the following reasons:
(1) Repeat customers: The basic reason for companies to rearrange products is to give their stores a fresh look. This keeps current customers come back to the store.
(2) Sales promotions: Retailers rearrange products for sales promotion. Rearrangement of stock increases customers.
(3) Brand image: Some retailers rearrange products routinely to maintain their brand image. Monthly rearranging of products and changing of colour schemes is essential in building new and fresh style of product arrangements.
(4) Seasonal: Retailers display products in one area. The retailers rearrange to display seasonal products.
Que 4 Explain the Procedure for arranging the products.
Ans 4 There are certain ways to be focused upon for arranging a product in the store, which are based on the following.
(1) Straight floor plan: In this floor plan a retailer arranges products in a straight line. It is the most commonly used floor plan in Indian retail industry and is economical as well.
(2) Diagonal floor plan: This type of floor plan has more visibility for the store staff and customers. It requires a small space for arranging the products.
(3) Angular floor plan: It gives a spacious look with a lot of space. This type of floor plan is used by high-value and high-end retailers.
(4) Geometric floor plan: In this floor plan a retailer uses racks and other fixtures to create a different style of floor plan. This layout is used for trendy products like cosmetics, watches, etc.
Que 5 Identifying the products responsible for sale.
Ans Here are few steps that help the CSA in identifying the products for sale:-
1. He or she must have the full information about the retail store and the products that are being sold.
2. The CSA must follow the instructions given by the store manager or supervisor regarding the stock that is to be received from different manufacturers.
3. The store manager or supervisor allocates the product sections to the CSA. The product sections in a retail store will be like vegetable section, house keeping material section, stationery section, clothes section, etc.
4. The CSA is responsible for the section allotted to him or her and must hold full record regarding the stock received from the manufacturers till the product is sold.
5. The CSA must have complete knowledge about the product being allotted to him or her and must possess the skills to sell it to the customers.
सत्र 1: बेचने के तरीके
Que 1 बेचने के तरीके बताइए।
उत्तर: विभिन्न खुदरा बिक्री के तरीके इस प्रकार हैं:
(1) प्रत्यक्ष बिक्री: यह उपभोक्ता को उत्पादों और सेवाओं के प्रत्यक्ष व्यक्तिगत प्रदर्शन और बिक्री को संदर्भित करता है।
(2) प्रोफार्मा बिक्री: प्रोफार्मा शब्द का उपयोग एक दस्तावेज का वर्णन करने के लिए किया जाता है जो एक शिष्टाचार प्रदान करता है या न्यूनतम आवश्यकता को संतुष्ट करता है, एक मानक या निर्णायक के अनुरूप होता है, एक औपचारिकता के रूप में प्रदर्शन किया जाता है।
(3) एजेंसी–आधारित: यह एक संविदात्मक व्यवस्था है, जिसमें एजेंट को सिद्धांत की वस्तुओं और सेवाओं की बिक्री पर बातचीत करने का अधिकार है। बदले में एजेंट को कमीशन या फीस मिलती है। एजेंसी-आधारित बिक्री में शामिल होने वाले विभिन्न प्रकार के एजेंट हैं:
• बिक्री एजेंट
• प्रत्यक्ष ब्रांडेड के माध्यम से बिक्री आउटसोर्सिंग
प्रतिनिधित्व
• लेन-देन की बिक्री
• सलाहकार बिक्री
• माल की बिक्री
• टेलीमार्केटिंग या टेलिसलेस
• खुदरा बिक्री
(4) ट्रैवलिंग सेल्समैन: वे एक फर्म के प्रतिनिधि हैं जो नमूने दिखाने और ऑर्डर हासिल करने के लिए दुकानों और अन्य व्यवसायों का दौरा करते हैं। उन्हें व्यावसायिक यात्री, डोर-टू-डोर सेल्समैन या हॉकर भी कहा जाता है।
(5) नीलामी बिक्री: यह एक सार्वजनिक बिक्री है। जो ग्राहक इच्छुक हैं वे नीलामी में भाग ले सकते हैं। माल सबसे अधिक बोली लगाने वाले को बेचा जाता है, अर्थात, जिसने उच्चतम मूल्य उद्धृत किया है।
(6) बिजनेस–टू–बिजनेस (बी 2 बी) बिक्री: यह एक व्यक्तिगत ग्राहक के बजाय अन्य व्यवसायी द्वारा की गई बिक्री को संदर्भित करता है।
(7) इलेक्ट्रॉनिक–आधारित बिक्री: यह एक वेब-आधारित बिक्री है। इसमें बिजनेस-टू-बिजनेस और बिजनेस-टू-कंज्यूमर सेल्स दोनों शामिल हैं। इलेक्ट्रॉनिक-आधारित बिक्री के लिए इलेक्ट्रॉनिक डेटा इंटरचेंज (EDI) का उपयोग किया जाता है।
(8) अप्रत्यक्ष बिक्री: अप्रत्यक्ष बिक्री किसी कंपनी के कर्मियों के बजाय तीसरे पक्ष द्वारा एक अच्छी या सेवा की बिक्री है, जैसे कि भागीदार या सहयोगी।
Que 2 स्टोर में बिक्री के लिए उत्पादों की व्यवस्था का अर्थ स्पष्ट करें।
उत्तर 2 विभिन्न विनिर्माण से उत्पाद खुदरा स्टोर में प्रदर्शित किए जाते हैं। इन उत्पादों को व्यवस्थित रूप से स्टोर में प्रदान की गई जगह के आधार पर अलमारियों में व्यवस्थित किया जाता है। निर्माता की प्रतिस्पर्धा के आधार पर वस्तुओं के प्रदर्शन को प्राथमिकता दी जाती है क्योंकि उनमें से कुछ अपने उत्पाद को बढ़ावा देने के लिए प्रदर्शन खिड़की अनुभाग और फर्श की जगह खरीदते हैं।
Que 3 किसी स्टोर में उत्पादों की व्यवस्था के लिए क्या आवश्यक है?
उत्तर 3 उत्पादों का पुनर्व्यवस्थापन निम्नलिखित कारणों से किया जाता है:
(1) ग्राहकों को दोहराएं: कंपनियों के उत्पादों को पुनर्व्यवस्थित करने का मूल कारण उनके स्टोर को एक नया रूप देना है। इससे वर्तमान ग्राहक स्टोर में वापस आते हैं।
(2) बिक्री संवर्धन: खुदरा विक्रेता बिक्री संवर्धन के लिए उत्पादों को पुनर्व्यवस्थित करते हैं। स्टॉक की पुनर्व्यवस्था से ग्राहकों में वृद्धि होती है।
(३) ब्रांड छवि: कुछ खुदरा विक्रेताओं ने अपने ब्रांड की छवि को बनाए रखने के लिए उत्पादों को नियमित रूप से पुनर्व्यवस्थित किया। उत्पादों की मासिक पुनर्रचना और रंग योजनाओं को बदलना उत्पाद व्यवस्था की नई और नई शैली के निर्माण में आवश्यक है।
(4) सीजनल: रिटेलर्स उत्पादों को एक क्षेत्र में प्रदर्शित करते हैं। खुदरा विक्रेता मौसमी उत्पादों को प्रदर्शित करने की व्यवस्था करते हैं।
Que 4 उत्पादों की व्यवस्था के लिए प्रक्रिया की व्याख्या करें।
उत्तर 4 स्टोर में किसी उत्पाद की व्यवस्था के लिए कुछ निश्चित तरीके हैं, जो निम्नलिखित पर आधारित हैं।
(1) स्ट्रेट फ्लोर प्लान: इस फ्लोर प्लान में एक रिटेलर स्ट्रेट लाइन में उत्पादों की व्यवस्था करता है। यह भारतीय खुदरा उद्योग में सबसे अधिक इस्तेमाल की जाने वाली मंजिल योजना है और साथ ही किफायती भी है।
(2) विकर्ण तल योजना: इस प्रकार की मंजिल योजना में स्टोर के कर्मचारियों और ग्राहकों के लिए अधिक दृश्यता है। इसे उत्पादों की व्यवस्था के लिए एक छोटी सी जगह की आवश्यकता होती है।
(3) कोणीय तल योजना: यह बहुत सारे स्थान के साथ एक विशाल रूप देता है। इस प्रकार की मंजिल योजना का उपयोग उच्च-मूल्य और उच्च-अंत खुदरा विक्रेताओं द्वारा किया जाता है।
(4) जियोमेट्रिक फ्लोर प्लान: इस फ्लोर प्लान में एक रिटेलर फर्श प्लान की एक अलग शैली बनाने के लिए रैक और अन्य फिक्स्चर का उपयोग करता है। इस लेआउट का उपयोग ट्रेंडी उत्पादों जैसे सौंदर्य प्रसाधन, घड़ी आदि के लिए किया जाता है।
Que 5 बिक्री के लिए जिम्मेदार उत्पादों की पहचान करना।
उत्तर: बिक्री के लिए उत्पादों की पहचान करने में सीएसए की मदद करने वाले कुछ कदम हैं: –
1. उसे खुदरा स्टोर और बेचे जाने वाले उत्पादों के बारे में पूरी जानकारी होनी चाहिए।
2. सीएसए को विभिन्न निर्माताओं से प्राप्त स्टॉक के संबंध में स्टोर प्रबंधक या पर्यवेक्षक द्वारा दिए गए निर्देशों का पालन करना चाहिए।
3. स्टोर प्रबंधक या पर्यवेक्षक उत्पाद अनुभागों को सीएसए को आवंटित करता है। एक खुदरा स्टोर में उत्पाद अनुभाग सब्जी अनुभाग, घर की सामग्री रखने की सामग्री, स्टेशनरी अनुभाग, कपड़े अनुभाग आदि जैसे होंगे।
4. सीएसए उसे या उसके लिए आवंटित खंड के लिए जिम्मेदार है और उत्पाद बेचने तक निर्माताओं से प्राप्त स्टॉक के बारे में पूरा रिकॉर्ड रखना चाहिए।
5. सीएसए को उस उत्पाद के बारे में पूरी जानकारी होनी चाहिए जो उसे आवंटित किया गया है और उसके पास होना चाहिए|
Session 2: Sales Promotional Activities
Que 1 Define Sales Promotion.
Ans 1 Sale promotion is the fastest growing area of the marketing activities. It is a major component of promotion which helps the retailer in improving the sales and generate higher profits. Promotion is like communicating with an audience through a variety of non-personal and non-media channels. In sales promotion, the firm provides special offers to the customers, such as providing discounts, etc.
Que 2 What are the Objective of sales promotion?
Ans 2 The objective of sales promotions are as follows:
1. Stimulate inquiries from consumers asking for detailed information about a product
2. Increase the product trials in expectation that the trial would lead to customer satisfaction
3. Encourage repurchase of goods, develop loyalty in a customer’s mind
4. Initiate inventory building by retailers to help consumers with a ready supply
5. Get dealers’ promotional assistance by coordinating with personal selling.
Que 3 List out vendor-originated sales promotion techniques.
Ans 3 These have been briefly discussed below.
(i) In-store activities: These activities of sales promotion are targeted to give cash or kind advantage to customers. The various type of in-store activities of sales promotion are prose off pack, premiums, small gifts, cooperative promotion, sampling, coupons, buy one get one free, multipacks, etc.
(ii) Point-of-sale display material: These are the materials provided by vendors for placing near products the customers often buy. It include special fixtures, such as paperback publishers racks, dry battery stand and cold drink racks, etc. The other point-of sale display include display sign, leaflets demonstration, and more.
(iii) Trade incentives: These are tradeoffs or cash incentives directly provided by the vendors to the retailers. The benefit sometimes may be not extended to the customers. There can be various types of trade incentives and cash discounts, special credit terms, goods in lieu of cash, staff incentives, etc.
(iv) Direct promotion to the customers: The vendor manufacture may make use of direct promotion at the consumer’s door steps. This includes distribution of coupons and free samples.
(v) Pack design: It is one of the most important techniques of promotion for the retailer. The retailer may decide to accept a package design over its contents. Normally, the retailers support those packs which have a better package design.
Que 4 List out retailor-originated sales promotion techniques.
Ans 4 All those measures which normally motivate the customers to buy more, and thus increase sales of the product are retailer originated promotion techniques. These include the following:
(i) Window display: A window display in a shop is for displaying items for sale or otherwise designed to attract customers to the store.
(ii) In-store display: In-store display includes many promotion techniques, such as mass display, multiple product promotion, demonstrations, store loyalty cards, free gifts, point-of-sale display, celebrity promotion, joint promotion with other retailers, incentives to staff, etc.
Que 5 Ways to influence customer buying
Ans 4 The different ways which he can follow to convince the customer are as explained below.
1. Identify the prospective customer and take initiative for a dialogue in a friendly and humorous manner.
2. Collect as much as relevant information as possible about the product’s sale presentation.
3. Enlighten the products’ features and advantages in comparison with the competitor’s product.
4. Present or demonstrate the product with patience in an interesting manner to the prospective customer.
5. Objection raised, if any, should be attended to immediately and the issues should be clarified.
6. Enlighten on the product’s warranty period and assure other sales services, if needed.
7. Maintain continuous relations with the customers to get their feedback on product satisfaction.
8. Improve selling skills like patience, good communication, reliability, politeness, caring for the customers, etc.
9. Do not lose temper when dealing with aggressive behaviour of potential consumer, etc.
10. If required use sales promotion techniques to convince customers for buying decision.
Que 6 Differentiate between explicit and implicit characteristics of a product.
Ans 6 Explicit characteristics
The explicit characteristics of a product refers to those characteristics over which there is a common agreement, in both, the existence and attributes of the product. There are five attributes which require the attention of a sales associate. They are as follows:
(a) Physical configuration: A product is a bundle of physical stuff. Every product has its own shape, size, density, odour, taste, texture, colour, weight and host of other physical attributes.
(b) Associated service: A sales associate should have knowledge of before and after-sales
service. Before-sales services include product demonstration, informing about credit facilities,
if available, and after-sales services include delivery, installation, provision of spare parts,
repair service, warranties, etc.
(c) Package and brand name: The sales associate has to gain knowledge of packaging or brand name to differentiate with competitors brand or product. This enables to highlight the product features in comparison with other products available in the market.
(d) Product size: A sales associate must have the knowledge of a product’s width, depth and consistency. The width refers to a product lines depth stood for a number of items in every product line and consistency indicates the similarity among the product lines.
(e) Product life cycle: A product’s life cycle includes introduction, growth, maturity and decline. A product can be located at any stage of its existence and hence, the sales associate has to know at which stage of existence the product is.
Implicit characteristics
It is evident that every person sees a product in a different way and uniformity lacks in their view point. The perception of a person may not match with the perception of another. These points of disagreements are called implicit characteristics. The implicit characteristics of product are as follows:
(a) Product symbolism: A product is a symbol by virtues of its form, size, colour and function. The significance attributed by individuals vary according to the needs and social interaction. Hence, the sales associate has to study the product in terms of status symbol, economy, performance, etc.
(c) Product perception: Perception is the psychological process. The sales associate has to understand as to how products are perceived by consumers. These perceptions influence the marketability of a product. Hence, the sales associate has to gather information about the perception of consumers on a product sold by the retailers. This helps to reformulate product policies to suit the product needs of consumers.
(d) Product evaluation: Product evaluation helps the retailer to know the consumer satisfaction over the product used by him or her.
Session 3: Responding to Questions and Comments
Que 1 How should a sales associate respond to a customer’s query when he or she has no answer?
Ans 1 (a)A sales associate should not panic for not knowing an answer because his or her responsibility is to show firmness to make things right.
(b) Never should the sales associate say, “I don’t know”, as such a response will not help the customer.
Que 2. How should a sales associate reply to the customer when a particular item is not available in the store?
Ans 2 The sales associate might respond to the customer in two ways.:-
(1) With positive language: The sales associate may say that the product will be available next month and I will place an order for you, if needed.
(2)Without positive language: The sales associate may tell the customer that the product required is unavailable.
Que 3. How should a sales associate react to the comments made by customers on the product?
Ans 3 Customers can often have some valuable comments and suggestions on the usage and improvement in products, but holding the product’s vision is the responsibility of a sales associate. If any customer gives suggestions or comments on the features of a product, then the sales associate should not respond “We will take a look.” This response gives false hope to customers and if they check after a few weeks, this may disappoint them.
Que 4 Explain how a sales associate should respond to questions regarding transferring a call of the customer.
Ans 4 Sometimes the call of a customer needs to be transferred to the concerned department to help them. Customers feel happy if their concerns are properly addressed.
Que 5 Explain how a sales associate should respond to questions regarding product quality and defective product.
Ans 5 Receiving a defective product is very discouraging from a customer’s perspective. In such a situation, showing empathy to the customer is very important. Such a response completes the important objectives given below.
(a) Understanding a customer’s frustrating experience — it explains what the problem is and how clearly an immediate solution can be given.
(b) Depending on the type of product sold and how a business is conducted, the sales associate can respond to the customer saying “Should I send you a full refund?”
Que 6 . How should a sales associate handle the severely angry customers?
Ans 6 The sales associate may keep the following in mind:
(i) Apologize sincerely: “I am sorry” is a mandatory response in such situations. Make a personal apology to the customer who has faced an ugly experience.
(ii) Sympathize: Many a times angry customers need to be empathized with. Even small phrases spoken by the sales associate, like, “I understand how upsetting that must have been,” can help the customer realize that the sales team is in this pursuit to make things right.
(iii) Accept responsibility: The sales associate should accept responsibility for a customer’s unhappiness. It does not make the sales associate ‘at fault’.
(iv) Prepare to help: Fixing a problem by setting the things right is important. A sales associate places a replacement order for customers.
Que 7 How to close a conversation with customer and what does it mean?
Ans 7 Closing a conversation means that a customer is happy about the product.
This can be seen with three important things:
(a) Care about getting what customer requires
(b) If they need any information or their query to be answered, a sales associate must provide the right information.
(c) A customer determines what is needed and that the need is met in a right way.
सत्र 3: प्रश्नों और टिप्पणियों का जवाब देना
Que 1 बिक्री सहयोगी को ग्राहक के प्रश्न का जवाब कैसे देना चाहिए जब उसके पास कोई जवाब नहीं है या नहीं?
उत्तर 1 (ए) एक बिक्री सहयोगी को एक जवाब न जानने के लिए घबराना नहीं चाहिए क्योंकि उसकी या उसकी जिम्मेदारी चीजों को सही बनाने के लिए दृढ़ता दिखाने की है।
(बी) कभी भी बिक्री सहयोगी को यह नहीं कहना चाहिए, “मुझे नहीं पता”, क्योंकि इस तरह की प्रतिक्रिया से ग्राहक को मदद नहीं मिलेगी।
Que 2. किसी विशेष वस्तु को स्टोर में उपलब्ध नहीं होने पर ग्राहक को बिक्री सहयोगी को कैसे जवाब देना चाहिए?
उत्तर 2 बिक्री सहयोगी ग्राहक को दो तरह से जवाब दे सकता है ।:-
(1) सकारात्मक भाषा के साथ: बिक्री सहयोगी कह सकता है कि उत्पाद अगले महीने उपलब्ध होगा और जरूरत पड़ने पर मैं आपके लिए एक आदेश दूंगा।
(2) सकारात्मक भाषा के बिना: बिक्री सहयोगी ग्राहक को बता सकता है कि आवश्यक उत्पाद अनुपलब्ध है।
Que 3. उत्पाद पर ग्राहकों द्वारा की गई टिप्पणियों पर एक बिक्री सहयोगी को कैसे प्रतिक्रिया देनी चाहिए?
उत्तर 3 ग्राहक अक्सर उत्पादों में उपयोग और सुधार पर कुछ मूल्यवान टिप्पणियां और सुझाव दे सकते हैं, लेकिन उत्पाद की दृष्टि को पकड़ना एक बिक्री सहयोगी की जिम्मेदारी है। यदि कोई ग्राहक किसी उत्पाद की विशेषताओं पर सुझाव या टिप्पणी देता है, तो बिक्री सहयोगी को जवाब नहीं देना चाहिए “हम एक नज़र डालेंगे।” यह प्रतिक्रिया ग्राहकों को झूठी उम्मीद देती है और अगर वे कुछ हफ्तों के बाद जांच करते हैं, तो यह उन्हें निराश कर सकता है।
Que 4 स्पष्ट करें कि ग्राहक के कॉल को स्थानांतरित करने के बारे में बिक्री सहयोगी को सवालों का जवाब कैसे देना चाहिए।
उत्तर 4 कभी-कभी किसी ग्राहक की कॉल को उनकी मदद के लिए संबंधित विभाग को स्थानांतरित करने की आवश्यकता होती है। ग्राहकों को खुशी महसूस होती है अगर उनकी चिंताओं को ठीक से संबोधित किया जाए।
Que 5 बताएं कि उत्पाद की गुणवत्ता और दोषपूर्ण उत्पाद के बारे में सवालों के जवाब में एक बिक्री सहयोगी को कैसे जवाब देना चाहिए।
उत्तर 5 एक दोषपूर्ण उत्पाद प्राप्त करना ग्राहक के दृष्टिकोण से बहुत हतोत्साहित करने वाला है। ऐसे में ग्राहक को सहानुभूति दिखाना बहुत जरूरी है। ऐसी प्रतिक्रिया पूर्ण होती है
नीचे दिए गए महत्वपूर्ण उद्देश्य।
(ए) ग्राहक के निराशाजनक अनुभव को समझना – यह बताता है कि समस्या क्या है और स्पष्ट रूप से तत्काल समाधान कैसे दिया जा सकता है।
(ख) बेचे गए उत्पाद के प्रकार और किसी व्यवसाय को कैसे संचालित किया जाता है, इस पर निर्भर करते हुए, बिक्री सहयोगी ग्राहक को यह कहते हुए प्रतिक्रिया दे सकता है कि “क्या मुझे आपको पूर्ण धनवापसी भेजनी चाहिए?”
Que 6। एक बिक्री सहयोगी को गंभीर रूप से नाराज ग्राहकों को कैसे संभालना चाहिए?
उत्तर 6 बिक्री सहयोगी निम्नलिखित बातों को ध्यान में रख सकता है:
(i) ईमानदारी से माफी माँगें: “मुझे खेद है” ऐसी स्थितियों में एक अनिवार्य प्रतिक्रिया है। उस ग्राहक से एक व्यक्तिगत माफी मांगें जिसने बदसूरत अनुभव का सामना किया है।
(ii) सहानुभूति: कई बार क्रोधित ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखने की आवश्यकता होती है। बिक्री सहयोगी द्वारा बोले गए छोटे वाक्यांश भी, जैसे, “मैं समझता हूं कि कितना परेशान रहा होगा,” ग्राहक को यह महसूस करने में मदद कर सकता है कि बिक्री टीम चीजों को सही बनाने के लिए इस खोज में है।
(iii) जिम्मेदारी स्वीकार करें: बिक्री सहयोगी को ग्राहक की नाखुशी के लिए जिम्मेदारी स्वीकार करनी चाहिए। यह बिक्री सहयोगी को ‘गलती पर’ नहीं बनाता है।
(iv) मदद के लिए तैयार रहें: चीजों को सही तरीके से सेट करके एक समस्या को ठीक करना महत्वपूर्ण है। एक बिक्री सहयोगी ग्राहकों के लिए एक प्रतिस्थापन आदेश देता है।
Que 7 ग्राहक के साथ बातचीत कैसे बंद करें और इसका क्या मतलब है?
उत्तर 7 बातचीत बंद करने का मतलब है कि ग्राहक उत्पाद के बारे में खुश है। इसे तीन महत्वपूर्ण बातों के साथ देखा जा सकता है:
(1) ग्राहक को क्या चाहिए इसकी देखभाल करना
(2) यदि उन्हें किसी भी जानकारी या उनके प्रश्न का उत्तर देने की आवश्यकता है, तो एक बिक्री सहयोगी को सही जानकारी प्रदान करनी होगी।
(3) एक ग्राहक यह निर्धारित करता है कि क्या जरूरत है और यह कि जरूरत को एक सही तरीके से पूरा किया जाए।
Session 4: Techniques of Closing a Sale
Que 1 Explain the Factors influencing the successful closing of sales.
Ans 1 Sales Associate has to acquire and practice some special qualities which may help in successful closing of sales, as discussed below.
1)Salesman’s personality: The personality of a sales associate is divided into physical, mental, social and character. The physical attributes are sound health, neat appearance and voice. The mental qualities are alertness, confidence, enthusiasm, observation, etc. The social qualities include friendly appearance, condensability, courtesy cooperation, well-mannered, etc. These characteristics help the sales associate in closing a sale favourably.
2)Awareness of company policies: The sales associate should have the basic knowledge of the company when he or she intends to close the sale with the prospective customers. He or she must be aware of the history of the company, its origin and later changes, current affairs reputation of personal, philosophy and policies, etc.
3) Product information: Product knowledge is necessary for the sales associate. He or she gives every possible information to the customer about the product to get orders. It includes different models, size, weight, ingredients, packaging, equality, price, discount offered, benefits replacement, after-sales service, etc., this help the sales associate to close the sale favourably with prospective customers.
4)Need of customer: In order to close the sale, sales associate should have the knowledge of prospective customers. He or she has to study in detail their buying behaviour, likes, dislikes, nature and type of customers, etc., this study will enable him or her to adopt suitable strategies to close the sales.
5) Information on competing products: The knowledge of the availability of the product and competitors in the market helps the sales associate to highlight relative merits of the product and closing a sale becomes an easy task.
Que 2 Techniques of closing a sale (Write and learn any 5)
Ans 2 The retailer adopts different types of techniques to close sales. They are as follows:
1) Natural close: It is also called as ‘ask for it’ close. The closing technique should appear as a natural development from the sales conversation.
2)The order form close: The sales associate has to sound natural and avoid any rejection. For example, Sir, shall I make the invoice or bill?
3)The alternative close: Product presentation is very important in this technique of closing the sale. The sales associate has to present an alternative option which suits the needs of the customer.
4)The summary close: Here, the sales associate summarises the list of benefits that the customer receives if a product is purchased from the store. The sales associate may say that “we have reached the end of sale, so may I highlight the main points so that we could close a deal.
5)The cautionary tale close: The techniques of closing a sale are usually adopted by the retailer to motivate the customers to decide in favour of the purchase of product.
6)The final objection close: Inspite of all the efforts of a sales associate, the customer sometimes may have some objection right at the end of a sale process. The customers may feel hesitant to mention the objection point.
7)The conditional close: This technique can be used by the sales associate for that customer who is very slow in making a decision. These customers may have the intention to buy a product but usually find an excuse that they can delay their decision of buying the product. At this point the sales associate should assure and develop confidence in the customer that if any help is required they will be at their service. Hence, the sales associate has to forth the conditional close in as subtle way, assuring the customer of the best service.
8)The lost sales approach: Different types of customers visit the stores. Some come with a definite decision to purchase, some may be inductive, some may develop some objection to purchase in the end. A sales associate should not feel that he or she has lost sales with such type of customers. The lost sales can be realised with further conversation with the customers. He or she has to deal with them in maintaining a sense of balance. Therefore, lost sales can be converted as actual sale with the additional selling efforts of sale person.
9)The assumption close: A customer’s manners, body language or comment may indicate the decision that he or she made to buy a product. The expression and communication of a customer with the sales associates gives an opportunity to make an assumption close which means not having the purchase. It gives the customer a chance to make a painless decision.
10)The balance sheet close: It is closing technique in which a sales associate assists an indecisive prospect to list on paper the ‘arguments for’ and ‘arguments against’ a particular product choice.
सत्र 4: बिक्री बंद करने की तकनीक
Que 1 बिक्री के सफल समापन को प्रभावित करने वाले कारकों की व्याख्या करें।
Ans 1 सेल्स एसोसिएट को कुछ विशेष गुणों को प्राप्त करना और उनका अभ्यास करना है, जो नीचे दिए गए चर्चा के अनुसार बिक्री के सफल समापन में मदद कर सकते हैं।
1) सेल्समैन का व्यक्तित्व: एक बिक्री सहयोगी का व्यक्तित्व शारीरिक, मानसिक, सामाजिक और चरित्र में विभाजित होता है। शारीरिक विशेषताएं ध्वनि स्वास्थ्य, साफ-सुथरी उपस्थिति और आवाज हैं। मानसिक गुण सतर्कता, आत्मविश्वास, उत्साह, अवलोकन इत्यादि हैं। सामाजिक गुणों में मैत्रीपूर्ण उपस्थिति, संवेदना, सौजन्य सहयोग, अच्छी तरह से संचालित आदि शामिल हैं। ये विशेषताएँ बिक्री सहयोगी को अनुकूल रूप से बंद करने में मदद करती हैं।
2) कंपनी की नीतियों के बारे में जागरूकता: बिक्री सहयोगी को कंपनी का मूल ज्ञान होना चाहिए जब वह संभावित ग्राहकों के साथ बिक्री बंद करने का इरादा रखता है। उसे कंपनी के इतिहास, उसकी उत्पत्ति और बाद के परिवर्तनों, व्यक्तिगत मामलों, दर्शन और नीतियों की वर्तमान मामलों की प्रतिष्ठा आदि के बारे में पता होना चाहिए।
3) उत्पाद जानकारी: बिक्री सहयोगी के लिए उत्पाद ज्ञान आवश्यक है। वह ऑर्डर पाने के लिए उत्पाद के बारे में ग्राहक को हर संभव जानकारी देता है। इसमें विभिन्न मॉडल, आकार, वजन, सामग्री, पैकेजिंग, समानता, मूल्य, छूट की पेशकश, लाभ प्रतिस्थापन, बिक्री के बाद सेवा आदि शामिल हैं, यह बिक्री सहयोगी को संभावित ग्राहकों के साथ बिक्री को अनुकूल रूप से बंद करने में मदद करता है।
4) ग्राहक की आवश्यकता: बिक्री को बंद करने के लिए, बिक्री सहयोगी को संभावित ग्राहकों का ज्ञान होना चाहिए। उसे या उसके खरीद व्यवहार, पसंद, नापसंद, प्रकृति और ग्राहकों के प्रकार आदि के बारे में विस्तार से अध्ययन करना होगा, इस अध्ययन से उसे बिक्री को बंद करने के लिए उपयुक्त रणनीति अपनाने में मदद मिलेगी।
5) प्रतिस्पर्धी उत्पादों की जानकारी: बाजार में उत्पाद और प्रतियोगियों की उपलब्धता का ज्ञान बिक्री सहयोगी को उत्पाद के सापेक्ष गुणों को उजागर करने में मदद करता है और बिक्री बंद करना एक आसान काम हो जाता है।
Que 2 बिक्री बंद करने की तकनीक (कोई भी 5 लिखे)
उत्तर 2 खुदरा विक्रेता बिक्री बंद करने के लिए विभिन्न प्रकार की तकनीकों को अपनाता है। वे इस प्रकार हैं:
1) प्राकृतिक नज़दीकी: इसे ‘पास माँगना’ भी कहा जाता है। समापन तकनीक को बिक्री की बातचीत से एक प्राकृतिक विकास के रूप में प्रकट होना चाहिए।
2) ऑर्डर फॉर्म करीब है: बिक्री सहयोगी को प्राकृतिक ध्वनि करनी है और किसी भी अस्वीकृति से बचना है। उदाहरण के लिए, सर, क्या मैं चालान या बिल बनाऊंगा?
3) वैकल्पिक करीब: बिक्री को बंद करने की इस तकनीक में उत्पाद प्रस्तुति बहुत महत्वपूर्ण है। बिक्री सहयोगी को एक वैकल्पिक विकल्प पेश करना होगा जो ग्राहक की आवश्यकताओं के अनुरूप हो।
4) सारांश करीब: यहां, बिक्री सहयोगी उन लाभों की सूची को प्रस्तुत करता है जो ग्राहक को प्राप्त होता है यदि उत्पाद को स्टोर से खरीदा जाता है। बिक्री सहयोगी कह सकता है कि “हम बिक्री के अंत तक पहुँच चुके हैं, इसलिए मैं मुख्य बिंदुओं को उजागर कर सकता हूँ ताकि हम एक सौदे को बंद कर सकें।
5) सावधानी की कहानी करीब: बिक्री को बंद करने की तकनीक आमतौर पर खुदरा विक्रेता द्वारा अपनाई जाती है ताकि ग्राहकों को उत्पाद की खरीद के पक्ष में निर्णय लेने के लिए प्रेरित किया जा सके।
6) अंतिम आपत्ति करीब: बिक्री सहयोगी के सभी प्रयासों के बावजूद, ग्राहक को कभी-कभी बिक्री प्रक्रिया के अंत में कुछ आपत्ति हो सकती है। आपत्ति के बिंदु का उल्लेख करने में ग्राहकों को संकोच हो सकता है।
7) सशर्त करीब: इस तकनीक का उपयोग बिक्री सहयोगी द्वारा उस ग्राहक के लिए किया जा सकता है जो निर्णय लेने में बहुत धीमा है। इन ग्राहकों के पास उत्पाद खरीदने का इरादा हो सकता है लेकिन आम तौर पर एक बहाना मिल जाता है कि वे उत्पाद खरीदने के अपने निर्णय में देरी कर सकते हैं। इस बिंदु पर बिक्री सहयोगी को ग्राहक में विश्वास और विश्वास पैदा करना चाहिए कि यदि कोई मदद चाहिए तो वे उनकी सेवा में होंगे। इसलिए, बिक्री सहयोगी को सूक्ष्म सेवा के रूप में सशर्त बंद करना पड़ता है, जो सबसे अच्छी सेवा के ग्राहक को आश्वस्त करता है।
8) खोया बिक्री दृष्टिकोण: विभिन्न प्रकार के ग्राहक स्टोर पर जाते हैं। कुछ खरीद के लिए एक निश्चित निर्णय के साथ आते हैं, कुछ आगमनात्मक हो सकते हैं, कुछ अंत में खरीदने के लिए कुछ आपत्ति विकसित कर सकते हैं। एक बिक्री सहयोगी को यह महसूस नहीं करना चाहिए कि उसने इस प्रकार के ग्राहकों के साथ बिक्री खो दी है। खोई हुई बिक्री को ग्राहकों के साथ आगे की बातचीत से महसूस किया जा सकता है। उसे या उसे संतुलन की भावना बनाए रखने के लिए उनसे निपटना होगा। इसलिए, खोई हुई बिक्री को बिक्री व्यक्ति के अतिरिक्त विक्रय प्रयासों के साथ वास्तविक बिक्री के रूप में परिवर्तित किया जा सकता है।
9) धारणा करीब: ग्राहक की शिष्टाचार, शरीर की भाषा या टिप्पणी उस निर्णय को इंगित कर सकती है जो उसने उत्पाद खरीदने के लिए बनाया था। बिक्री सहयोगियों के साथ एक ग्राहक की अभिव्यक्ति और संचार एक धारणा को पास करने का अवसर देता है जिसका अर्थ है कि खरीदारी नहीं करना। यह ग्राहक को दर्द रहित निर्णय लेने का मौका देता है।
10) बैलेंस शीट करीब: यह एक बंद तकनीक है जिसमें एक बिक्री सहयोगी एक विशेष उत्पाद पसंद के खिलाफ ‘दलील’ और ‘दलील के लिए’ दलीलें कागज पर सूचीबद्ध करने के लिए एक अनिश्चित संभावना को सहायता करता है।
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