Posts
Unit 1: সংক্ষিপ্ত প্রশ্নোত্তর
প্রশ্ন ১: একটি খুচরা দোকানে কিছু সাধারণ গ্রাহক সেবা সমস্যা কী কী? উত্তর:
গ্রাহকদের অবহেলা করা বা তাদের প্রতি মনোযোগ না দেওয়া।
অতিরিক্ত চার্জ বা ভুল মূল্যের সমস্যা।
পণ্য ডেলিভারিতে বিলম্ব।
ত্রুটিপূর্ণ বা মেয়াদ উত্তীর্ণ পণ্য।
গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তা পূরণ করতে অক্ষম হওয়া।
কর্মচারীদের রূঢ় আচরণ।
প্রশ্ন ২: একজন বিক্রয় সহযোগী কীভাবে গ্রাহকের অভিযোগের প্রতিক্রিয়া জানাবে? উত্তর:
গ্রাহকের সমস্যাটি মনোযোগ দিয়ে শুনুন।
প্রকৃত সমস্যা চিহ্নিত করুন।
প্রতিরোধী না হয়ে, সমস্যা সমাধানের উপর মনোযোগ দিন।
প্রশ্ন ৩: গ্রাহক সেবা সমস্যা সমাধানের ধাপগুলো কী কী? উত্তর:
সমস্যাটি বিশ্লেষণ করুন।
সমস্যার কারণ নির্ধারণ করুন।
সমাধান প্রতিষ্ঠানটির নীতির মধ্যে আছে কিনা তা পরীক্ষা করুন।
নীতির ভিত্তিতে সমাধান ঠিক করুন।
ইচ্ছাকৃত ফলাফলের নিকটবর্তী সমাধান চিহ্নিত করুন।
প্রশ্ন ৪: গ্রাহকদের সমস্যার সমাধানে কী কী বিকল্প পাওয়া যায়? উত্তর:
ত্রুটিপূর্ণ পণ্য প্রতিস্থাপন করুন।
ফেরত প্রদান বা আংশিক ফেরত প্রদান।
ভবিষ্যত ক্রয়ে ছাড়ের প্রস্তাব দিন।
প্রয়োজনে গ্রাহক সেবা কর্মী পরিবর্তন করুন।
প্রশ্ন ৫: একজন বিক্রয় সহযোগী কীভাবে গ্রাহকের সমস্যার জন্য সেরা সমাধান নির্ধারণ করবে? উত্তর:
প্রতিটি সমাধান তালিকাভুক্ত এবং বিশ্লেষণ করুন।
বাস্তবায়ন প্রক্রিয়া মূল্যায়ন করুন।
প্রতিটি বিকল্পের খরচ ও লাভ নির্ধারণ করুন।
প্রশ্ন ৬: যদি বিক্রয় সহযোগী গ্রাহকের সমস্যা সমাধান করতে না পারে, তবে তাকে কী করা উচিত? উত্তর:
প্রতিষ্ঠানের নীতিমালা অনুসরণ করুন।
সুপারভাইজার বা সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের সাথে যোগাযোগ করুন।
গ্রাহককে তাদের অভিযোগ আনুষ্ঠানিকভাবে নথিভুক্ত করতে পরামর্শ দিন।
প্রশ্ন ৭: একজন বিক্রয় সহযোগী কীভাবে গ্রাহকদের তাদের সমস্যার সমাধানের বিষয়ে অবগত রাখতে পারেন? উত্তর:
ইমেইল, টেলিফোন বা এসএমএসের মাধ্যমে অগ্রগতি এবং সমাধানের বিষয়ে আপডেট প্রদান করুন।
প্রশ্ন ৮: একজন বিক্রয় সহযোগী কী পদক্ষেপ নেবে যাতে গ্রাহকদের দেওয়া প্রতিশ্রুতিগুলি রক্ষা করা যায়? উত্তর:
দেওয়া প্রতিশ্রুতি এবং সম্মত সমাধানগুলি রেকর্ড করুন।
প্রতিশ্রুতি সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষকে জানিয়ে দিন।
প্রতিশ্রুতি বাস্তবায়নের পর সেগুলি পূর্ণ হয়েছে কিনা তা যাচাই করুন।
প্রশ্ন ৯: একজন বিক্রয় সহযোগী কীভাবে বারবার গ্রাহক সেবা সমস্যাগুলি পরিচালনা করবেন? উত্তর:
পুনরাবৃত্ত সমস্যাগুলি চিহ্নিত করে সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষকে জানান।
গ্রাহকের মতামত শেয়ার করুন যাতে একই সমস্যাগুলি এড়ানো যায়।
গ্রাহকদের উপর প্রভাব ফেলবে এমন সিস্টেম বা প্রক্রিয়ার সমস্যাগুলি চিহ্নিত করে সমাধান করুন।
প্রশ্ন ১০: কেন এটি গুরুত্বপূর্ণ যে একটি গ্রাহকের সমস্যা সন্তোষজনকভাবে সমাধান না করা গেলে কারণগুলি ব্যাখ্যা করা উচিত? উত্তর:
এটি গ্রাহকদের প্রতিষ্ঠানটির সীমাবদ্ধতা এবং সমস্যার সমাধান করতে না পারার কারণগুলি বোঝাতে সাহায্য করে, যা হতাশা এবং বিভ্রান্তি রোধ করতে পারে।
বহুনির্বাচনী প্রশ্নোত্তর
প্রশ্ন: একজন গ্রাহক যখন খারাপ পরিষেবার জন্য অভিযোগ করেন, তখন বিক্রয় সহযোগী প্রথমে কী করবেন?
A) অভিযোগ উপেক্ষা করুন এবং অন্য কাজগুলিতে মনোনিবেশ করুন
B) প্রতিরোধী হয়ে গ্রাহকের ভুলের দিকে ইঙ্গিত করুন
C) গ্রাহকের সমস্যাটি মনোযোগ দিয়ে শুনুন এবং সমস্যাটি চিহ্নিত করুন
D) গ্রাহককে অন্য দোকানে যাওয়ার পরামর্শ দিন
উত্তর: C) গ্রাহকের সমস্যাটি মনোযোগ দিয়ে শুনুন এবং সমস্যাটি চিহ্নিত করুন
প্রশ্ন: নিম্নলিখিত কোনটি খুচরা দোকানে সাধারণ গ্রাহক সেবা সমস্যা নয়?
A) অবহেলিত গ্রাহক
B) ত্রুটিপূর্ণ পণ্য
C) দক্ষ ডেলিভারি
D) অতিরিক্ত চার্জ
উত্তর: C) দক্ষ ডেলিভারি
প্রশ্ন: যদি একটি পণ্য ত্রুটিপূর্ণ হয় এবং গ্রাহক ফেরতের সময়সীমা শেষ হয়ে যাওয়ার পরেও ফেরতের দাবি করেন, তাহলে দেওয়া উদাহরণ অনুসারে উপযুক্ত পদক্ষেপ কী হতে পারে?
A) ক্ষতিপূরণ দেওয়া হবে না
B) নীতিমালা উপেক্ষা করে সম্পূর্ণ ফেরত প্রদান করুন
C) প্রতিস্থাপন বা মেরামতের মতো বিকল্প প্রস্তাব করুন
D) গ্রাহককে নির্মাতার সাথে যোগাযোগ করতে বলুন
উত্তর: C) প্রতিস্থাপন বা মেরামতের মতো বিকল্প প্রস্তাব করুন
প্রশ্ন: গ্রাহকের সমস্যা সমাধান করার সময়, কোন ধাপটি গ্রাহকের সাথে বিকল্পগুলি নিয়ে আলোচনা করার সাথে জড়িত?
A) সমস্যাটি চিহ্নিত করা
B) প্রকৃত কারণ নির্ধারণ করা
C) বিকল্পগুলি অন্যান্যদের সাথে নিশ্চিত করা
D) সমস্যার সমাধানের বিকল্পগুলি নিয়ে আলোচনা করা
উত্তর: D) সমস্যার সমাধানের বিকল্পগুলি নিয়ে আলোচনা করা
প্রশ্ন: যদি একটি সমস্যা বিক্রয় সহযোগীর কর্তৃত্বের বাইরে হয় তবে তাকে কী করা উচিত?
A) নিজেই সমস্যা সমাধানের চেষ্টা করা
B) সমস্যাটি উপেক্ষা করা
C) প্রতিষ্ঠানের নীতিমালা বা প্রক্রিয়া অনুসরণ করুন এবং সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের সাথে যোগাযোগ করুন
D) গ্রাহককে অন্য সময় আসতে বলুন
উত্তর: C) প্রতিষ্ঠানের নীতিমালা বা প্রক্রিয়া অনুসরণ করুন এবং সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের সাথে যোগাযোগ করুন
প্রশ্ন: কেন গ্রাহকদের তাদের সমস্যার সমাধানের অগ্রগতির বিষয়ে অবহিত রাখা গুরুত্বপূর্ণ?
A) যাতে গ্রাহক উপেক্ষিত বোধ করেন
B) যাতে নিশ্চিত করা যায় যে তাদের সমস্যা উপেক্ষা করা হয়েছে
C) গ্রাহককে আশ্বস্ত করতে যে তাদের সমস্যা সমাধানের জন্য কাজ করা হচ্ছে
D) সমাধানের প্রক্রিয়া বিলম্বিত করতে
উত্তর: C) গ্রাহককে আশ্বস্ত করতে যে তাদের সমস্যা সমাধানের জন্য কাজ করা হচ্ছে
প্রশ্ন: যদি একটি গ্রাহকের সমস্যা বারবার ঘটে, একজন বিক্রয় সহযোগী কী করবেন?
A) একই সমাধান অব্যাহত রাখুন কোন পরিবর্তন ছাড়াই
B) সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষকে জানান এবং ডেলিভারির আগে পণ্যটি পরীক্ষা করুন
C) প্রতিক্রিয়া উপেক্ষা করুন এবং এগিয়ে যান
D) পণ্য পরিবর্তন করুন কোন অতিরিক্ত পদক্ষেপ ছাড়াই
উত্তর: B) সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষকে জানান এবং ডেলিভারির আগে পণ্যটি পরীক্ষা করুন
প্রশ্ন: স্টোর কর্মীদের সাথে বিকল্পগুলি নিয়ে আলোচনা এবং নিশ্চিত করা কখন করা উচিত?
A) গ্রাহক দোকান ছেড়ে যাওয়ার পর
B) সমস্যাটি চিহ্নিত করার আগে
C) সমস্যার সমাধানের বিকল্পগুলি চিহ্নিত করার পরে
D) গ্রাহক প্রথম দোকানে আসার সময়
উত্তর: C) সমস্যার সমাধানের বিকল্পগুলি চিহ্নিত করার পরে
প্রশ্ন: গ্রাহকদের দেওয়া প্রতিশ্রুতিগুলি রক্ষা করার মূল পদক্ষেপ কী?
A) প্রতিশ্রুতিগুলি গোপন রাখা
B) গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া উপেক্ষা করা
C) গ্রাহকের সাথে দেওয়া প্রতিশ্রুতি সম্পর্কে ক্রস-চেক করা
D) সমস্যাটি নথিভুক্ত করা কিন্তু প্রতিশ্রুতিগুলি নয়
উত্তর: C) গ্রাহকের সাথে দেওয়া প্রতিশ্রুতি সম্পর্কে ক্রস-চেক করা
প্রশ্ন: যদি সমাধানের জন্য গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া নেতিবাচক হয় তবে কী পদক্ষেপ নেওয়া উচিত? A) প্রতিক্রিয়াটি উপেক্ষা করুন
B) প্রতিক্রিয়াটি সিনিয়রদের সাথে শেয়ার করুন এবং সম্ভাব্য সমস্যাগুলি সমাধান করুন
C) কোন সমস্যা নেই এমনটা অস্বীকার করুন
D) গ্রাহককে অন্য সময় আসতে বলুন
উত্তর: B) প্রতিক্রিয়াটি সিনিয়রদের সাথে শেয়ার করুন এবং সম্ভাব্য সমস্যাগুলি সমাধান করুন
সত্য বা মিথ্যা প্রশ্নোত্তর
একজন বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহকের অভিযোগ মনোযোগ সহকারে শুনতে হবে যাতে সমস্যাটি সঠিকভাবে সনাক্ত এবং সমাধান করা যায়। উত্তর: সত্য।
যদি একজন গ্রাহককে অতিরিক্ত চার্জ করা হয়, তবে বিক্রয় সহযোগীকে মূল্য যাচাই করতে হবে এবং প্রয়োজন হলে সমন্বয় বা ফেরত প্রদান করতে হবে। উত্তর: সত্য।
ত্রুটিপূর্ণ পণ্যগুলি খুচরা বিক্রেতার নেতিবাচক ধারণা তৈরি করতে পারে, এবং গ্রাহক প্রতিস্থাপন বা ফেরতের দাবি করতে পারে। উত্তর: সত্য।
যদি একজন গ্রাহক অবহেলিত বা উপেক্ষিত বোধ করেন, তবে বিক্রয় কর্মীদের তাদের প্রয়োজনগুলি দ্রুত পূরণ করা জরুরি যাতে তাদের ব্যবসা হারানো এড়ানো যায়। উত্তর: সত্য।
একজন বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহকের সমস্যাটি আরও ভালভাবে বোঝার জন্য নির্দিষ্ট প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা উচিত এবং সবচেয়ে উপযুক্ত সমাধান নির্ধারণ করা উচিত। উত্তর: সত্য।
যদি গ্রাহক চান এমন সমাধান প্রতিষ্ঠানটির নীতির বাইরে থাকে, তবে বিক্রয় সহযোগীকে নীতি কাঠামোর মধ্যে বিকল্প সমাধান প্রস্তাব করতে হবে। উত্তর: সত্য।
বিক্রয় সহযোগীকে প্রস্তাবিত সমাধানগুলির সম্ভাব্যতা নিশ্চিত করার জন্য অন্যান্য স্টাফ সদস্য বা সুপারভাইজারদের সাথে পরামর্শ করতে হবে। উত্তর: সত্য।
বিক্রয় সহযোগীর পক্ষে গ্রাহকের অভিযোগ সমাধানের অগ্রগতি এবং ফলাফল সম্পর্কে গ্রাহককে অবহিত রাখা গুরুত্বপূর্ণ। উত্তর: সত্য।
যদি একজন বিক্রয় সহযোগী সমস্যার সমাধান করতে না পারেন, তবে তাকে সমস্যাটি সুপারভাইজার বা সংশ্লিষ্ট বিভাগে তুলে ধরা উচিত। উত্তর: সত্য।
বিক্রয় সহযোগীদের উচিত গ্রাহকদের দেওয়া প্রতিশ্রুতি রেকর্ড রাখা এবং নিশ্চিত করা যে এই প্রতিশ্রুতি পূরণ করা হয়েছে। উত্তর: সত্য।
বিক্রয় সহযোগীদের উচিত গ্রাহকদের সমাধান প্রদানের পরে যোগাযোগ করা যাতে নিশ্চিত করা যায় যে তাদের সমস্যা সম্পূর্ণরূপে সমাধান হয়েছে। উত্তর: সত্য।
যদি একটি সমস্যা সন্তোষজনকভাবে সমাধান করা না যায়, তবে এটি কেন সমাধান করা যাচ্ছে না সে সম্পর্কে গ্রাহকদের স্পষ্ট কারণ প্রদান করা উচিত। উত্তর: সত্য।
পুনরাবৃত্ত সমস্যাগুলির পর্যবেক্ষণ করা এবং প্রতিবেদন করা উচিত যাতে পুনরাবৃত্তি রোধ করা যায় এবং পরিষেবার গুণমান উন্নত করা যায়। উত্তর: সত্য।
গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া, ইতিবাচক বা নেতিবাচক, সংশ্লিষ্ট কর্মীদের সাথে শেয়ার করা উচিত যাতে সম্ভাব্য সমস্যাগুলি চিহ্নিত করা এবং পরিষেবা উন্নত করা যায়। উত্তর: সত্য।
সিস্টেম এবং প্রক্রিয়ার সমস্যাগুলি চিহ্নিত করা এবং সেগুলি সঠিক করা উচিত যাতে গ্রাহকদের অসন্তুষ্টি এড়ানো যায়। উত্তর: সত্য।
Fill-in-the-Blank Questions
গ্রাহকদের সমস্যার প্রতি মনোযোগ দিয়ে শুনা
একজন গ্রাহক খুচরা দোকানের গ্রাহক পরিষেবার সাথে সমস্যার সম্মুখীন হতে পারেন, যেমন _______ যেখানে বিক্রয় কর্মীরা গ্রাহকদের উপস্থিতির প্রতি মনোযোগ দিচ্ছে না বা উপেক্ষা করছে।
উত্তর: unattended customers or ignored (অবহেলিত গ্রাহক বা উপেক্ষা করা)
সাধারণ গ্রাহক সমস্যাগুলি
একজন গ্রাহক অতিরিক্ত চার্জের শিকার হন যখন খুচরা দোকানের ক্যাশিয়াররা ভুলভাবে মূল্য নির্ধারণ করে বা _______ গ্রাহকের কাছ থেকে অতিরিক্ত টাকা নেয়।
উত্তর: overcharged (অতিরিক্ত চার্জ)
পণ্য ডেলিভারিতে বিলম্ব
যদি খুচরা দোকান থেকে বাড়িতে পণ্য সরবরাহের ক্ষেত্রে পণ্যটি সঠিক সময়ে বা সঠিক স্থানে পৌঁছায় না, যা _______ দ্বারা প্রত্যাশিত ছিল।
উত্তর: customer (গ্রাহক)
ত্রুটিপূর্ণ পণ্য
যখন একজন গ্রাহক ত্রুটিপূর্ণ বা মেয়াদ উত্তীর্ণ পণ্য পান, তখন এটি গ্রাহকের _______ এ খুচরা বিক্রেতার একটি নেতিবাচক ভাবমূর্তি সৃষ্টি করে।
উত্তর: mind (মনে)
কর্মীদের রূঢ় আচরণ
খুচরা দোকানের কর্মীদের আচরণ কখনও কখনও _______ হতে পারে গ্রাহকের প্রতি, যা সমাধান করা প্রয়োজন।
উত্তর: rude (রূঢ়)
গ্রাহক সমস্যার সমাধানের ধাপগুলো
গ্রাহক পরিষেবার সমস্যার সমাধানের প্রথম ধাপটি হলো _______ গ্রাহক পরিষেবা সমস্যাটি।
উত্তর: analyzing (বিশ্লেষণ করা)
কারণ নির্ধারণ
সমস্যাটি চিহ্নিত করার পরে, পরবর্তী ধাপটি হলো _______ সমস্যার প্রকৃত কারণ নির্ধারণ করা।
উত্তর: determining (নির্ধারণ করা)
সমস্যার সমাধানের বিকল্পগুলি
গ্রাহক পরিষেবার সমস্যার সমাধানের একটি বিকল্প হলো ত্রুটিপূর্ণ পণ্যগুলির _______।
উত্তর: replacement (প্রতিস্থাপন)
বিকল্পগুলি নিশ্চিত করা
বিকল্পগুলি চিহ্নিত করার পরে, বিক্রয় সহযোগীকে খুচরা দোকানের অন্যান্য সদস্যদের সাথে কথা বলতে হবে যাতে বিকল্পগুলি _______ পর্যাপ্ত কিনা তা নিশ্চিত করতে।
উত্তর: feasible (কার্যকর)
ভাল-মন্দ নির্ধারণ
প্রতিটি বিকল্পের ভাল-মন্দ নির্ধারণ করতে, একে _______ করা প্রয়োজন।
উত্তর: analyze (বিশ্লেষণ করা)
কর্তৃত্বের বাইরে সমস্যার জন্য বিকল্প
যদি সমস্যাটি বিক্রয় সহযোগীর কর্তৃত্বের বাইরে হয়, তাহলে তারা সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষ বা সুপারভাইজারের সাথে _______ করতে পারেন।
উত্তর: contact (যোগাযোগ)
গ্রাহকের সাথে বিকল্পগুলি নিয়ে আলোচনা করা
গ্রাহক পরিষেবার সমস্যার সমাধানের সমস্ত বিকল্প _______ করতে হবে গ্রাহকদের বিস্তারিতভাবে।
উত্তর: explained (ব্যাখ্যা করা)
প্রতিষ্ঠানের প্রক্রিয়াগুলি
একজন বিক্রয় সহযোগী নিশ্চিত করবেন যে যে কোনো নির্বাচিত সমাধান গ্রাহকের জন্য _______ প্রতিষ্ঠানের নীতিমালার সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ।
উত্তর: in line (সামঞ্জস্যপূর্ণ)
পদক্ষেপ নেওয়া
একটি সমাধান কার্যকর করার জন্য, বিক্রয় সহযোগীকে প্রথমে তার/তার _______ এর সাথে যোগাযোগ করতে হবে এবং তারপর প্রতিস্থাপন, ফেরত, বা মেরামতের প্রক্রিয়া শুরু করতে হবে।
উত্তর: supervisor (সুপারভাইজার)
গ্রাহকদের অবহিত রাখা
সেরা বিকল্পটি নির্বাচন এবং কার্যকর করার পরে, বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহককে _______ রাখতে হবে অগ্রগতির বিষয়ে।
উত্তর: informed (অবহিত)
গ্রাহকদের সাথে আলোচনার মাধ্যমে প্রতিশ্রুতি রাখা নিশ্চিত করা
প্রতিশ্রুতি রাখা নিশ্চিত করতে, একজন বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহকের সাথে দেওয়া _______ সম্পর্কে ক্রস-চেক করতে হবে।
উত্তর: promises (প্রতিশ্রুতি)
সমাধানের পরে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ
সমাধান দেওয়ার পরে, বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করতে হবে যাতে তাদের সমস্যা সম্পূর্ণ _______ হয়েছে তা নিশ্চিত করার জন্য।
উত্তর: resolved (সমাধান)
অসন্তোষজনক সমস্যার সমাধানের কারণ
যদি একটি সমস্যা সন্তোষজনকভাবে সমাধান করা না যায়, বিক্রয় সহযোগীকে স্পষ্ট _______ প্রদান করতে হবে কেন এটি সমাধান করা সম্ভব নয়।
উত্তর: reasons (কারণ)
পুনরাবৃত্ত সমস্যাগুলি চিহ্নিত করা
একটি সমাধান প্রদান করার সময়, বিক্রয় সহযোগীকে ক্রমাগত নজর রাখতে হবে যদি সমস্যাটি _______ হয় কিনা তা চিহ্নিত করতে।
উত্তর: repeated (পুনরাবৃত্ত)
গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া শেয়ার করা
একটি সমস্যা সমাধান করার পরে, গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া শেয়ার করা সাহায্য করে সম্ভাব্য সমস্যাগুলি _______ হওয়ার আগে চিহ্নিত করতে।
উত্তর: happen (ঘটা)
