খুচরা ইউনিট ২: নির্ভরযোগ্য পরিষেবা সরবরাহ এইচএস ২য় বর্ষ
খুচরা ক্ষেত্রে পরিষেবা সরবরাহ কী? পরিষেবা সরবরাহ হল সেই প্রক্রিয়া যার মাধ্যমে একটি খুচরা প্রতিষ্ঠান তার পণ্য বা পরিষেবাগুলি গ্রাহকদের
দক্ষতার সাথে এবং গ্রহণযোগ্য মানের সাথে সরবরাহ করে।
কার্যকর পরিষেবা সরবরাহের জন্য কী কী পূর্বশর্ত প্রয়োজন? কার্যকর পরিষেবা সরবরাহের জন্য প্রয়োজন কর্মীদের ব্যবস্থাপনা, সময়সীমা পরিকল্পনা, পরিষেবা সরবরাহের
অগ্রাধিকার এবং নীতিতে স্বচ্ছতা।
একজন বিক্রয় সহযোগী কীভাবে গ্রাহকের প্রশ্নগুলি পরিচালনা করবেন? একজন বিক্রয় সহযোগীকে ধৈর্য ধরে শুনতে হবে, বুঝতে হবে এবং পরিষ্কার সমাধান প্রদান করতে হবে,
সময়মতো পরিষেবা প্রত্যাশা পূরণ করতে হবে, শিষ্টাচার সহ প্রশ্নগুলি পরিচালনা করতে হবে এবং গ্রাহকের
প্রতিক্রিয়া বাস্তবায়ন করতে হবে।
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার উত্তর দেওয়া কেন গুরুত্বপূর্ণ? প্রতিক্রিয়ার উত্তর প্রদান পরিষেবাগুলি উন্নত করতে, সমস্যাগুলি সমাধান করতে এবং খুচরা বিক্রেতা যে
গ্রাহকের মতামতের মূল্য দেয় তা প্রদর্শন করতে সহায়তা করে।
খুচরা ক্ষেত্রে ব্যস্ত এবং শান্ত সময়কালে কী করা উচিত? ব্যস্ত সময়কালে, মজুদ এবং কর্মী বাহিনী দক্ষতার সাথে পরিচালনা করুন। শান্ত সময়কালে, পরবর্তী
মরসুমের জন্য প্রস্তুত হতে সময় ব্যবহার করুন, যেমন স্টোর পরিষ্কার করা এবং কর্মীদের প্রশিক্ষণ
পরিচালনা করা।
একজন খুচরা বিক্রেতা কীভাবে অপ্রত্যাশিত কাজের চাপ সামলাতে পারেন? কাজ পুনরায় সংগঠিত করে, অগ্রাধিকার নির্ধারণ করে এবং দলের সাথে সঠিক যোগাযোগ নিশ্চিত করে।
গ্রাহক পরিষেবার নির্ভরযোগ্যতা উন্নত করার পদক্ষেপগুলি কী কী? ব্যক্তিগতভাবে গ্রাহকদের স্বাগত জানান, প্রশ্নের উত্তর দ্রুত দিন এবং বিরোধগুলি দ্রুত সমাধান করুন।
গ্রাহকের তথ্য কীভাবে পরিচালনা করা উচিত? গ্রাহকের তথ্য গোপনীয়তা আইনের সাথে মিল রেখে সংগ্রহ এবং সংরক্ষণ করা উচিত, স্বচ্ছতার সাথে ব্যবহার
করা উচিত এবং অপব্যবহার এড়াতে সুরক্ষিত রাখা উচিত।
সিআরএম (CRM) কী এবং এটি খুচরা ক্ষেত্রে কীভাবে সহায়তা করে? কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (সিআরএম) হল গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া পরিচালনার একটি মডেল।
সিআরএম সফটওয়্যার বিক্রয়, বিপণন এবং গ্রাহক সমর্থন সম্পর্কিত কার্যক্রম সংগঠিত, স্বয়ংক্রিয় এবং
সমন্বয় করতে সহায়তা করে।
গ্রাহকের তথ্য সংগ্রহের সাধারণ পদ্ধতি কী কী? পদ্ধতিগুলির মধ্যে রয়েছে অর্ডার ফর্ম, প্রতিক্রিয়া ফর্ম, অনুসন্ধান, পুরস্কার প্রোগ্রাম এবং অভিযোগ।
বহুনির্বাচনী প্রশ্ন
খুচরা ক্ষেত্রে পরিষেবা সরবরাহ কী বোঝায়? A) মজুদ পরিচালনার প্রক্রিয়া
B) গ্রাহকদের দক্ষতার সাথে এবং গ্রহণযোগ্য মানের সাথে পণ্য বা পরিষেবা সরবরাহের প্রক্রিয়া
C) পণ্য বাজারজাতকরণের পদ্ধতি
D) স্টোরের অর্থ পরিচালনার প্রক্রিয়া
উত্তর: B) গ্রাহকদের দক্ষতার সাথে এবং গ্রহণযোগ্য মানের সাথে পণ্য বা পরিষেবা সরবরাহের প্রক্রিয়া
নিম্নলিখিত কোনটি কার্যকর পরিষেবা সরবরাহের জন্য পূর্বশর্ত নয়? A) কর্মীদের ব্যবস্থাপনা
B) সময়সীমা পরিকল্পনা
C) পরিষেবা সরবরাহের অগ্রাধিকার
D) পণ্যের মূল্য নির্ধারণ কৌশল
উত্তর: D) পণ্যের মূল্য নির্ধারণ কৌশল
একজন বিক্রয় সহযোগী কীভাবে গ্রাহকের প্রশ্নগুলি পরিচালনা করবেন? A) প্রশ্নটি জটিল মনে হলে এড়িয়ে যান
B) অধৈর্যভাবে শুনুন এবং কম তথ্য প্রদান করুন
C) ধৈর্য ধরে শুনুন, বুঝুন এবং পরিষ্কার সমাধান প্রদান করুন
D) অনুষদের আরেকটি বিভাগে প্রশ্নটি স্থানান্তর করুন এবং ফলো-আপ ছাড়া রেখে দিন
উত্তর: C) ধৈর্য ধরে শুনুন, বুঝুন এবং পরিষ্কার সমাধান প্রদান করুন
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়ার উত্তর দেওয়া কেন গুরুত্বপূর্ণ? A) গ্রাহকের অভিযোগ উপেক্ষা করার জন্য
B) পরিষেবাগুলি উন্নত করতে, সমস্যাগুলি সমাধান করতে এবং গ্রাহকদের মতামতের যত্ন নেওয়ার জন্য
C) প্রাপ্ত অভিযোগের সংখ্যা বাড়ানোর জন্য
D) সংগৃহীত প্রতিক্রিয়ার পরিমাণ কমানোর জন্য
উত্তর: B) পরিষেবাগুলি উন্নত করতে, সমস্যাগুলি সমাধান করতে এবং গ্রাহকদের মতামতের যত্ন নেওয় জন্য
ব্যস্ত সময়কালে খুচরা ক্ষেত্রে কী করা উচিত? A) মজুদ এবং কর্মী বাহিনী হ্রাস করুন
B) গ্রাহকের অভিযোগ উপেক্ষা করুন
C) মজুদ এবং কর্মী বাহিনী দক্ষতার সাথে পরিচালনা করুন
D) ভবিষ্যতের মরসুমের জন্য প্রস্তুতি এড়িয়ে যান
উত্তর: C) মজুদ এবং কর্মী বাহিনী দক্ষতার সাথে পরিচালনা করুন
একজন খুচরা বিক্রেতা কীভাবে অপ্রত্যাশিত কাজের চাপ সামলাতে পারেন? A) অতিরিক্ত কাজ উপেক্ষা করে
B) কাজ পুনরায় সংগঠিত করে, অগ্রাধিকার নির্ধারণ করে এবং সঠিক যোগাযোগ নিশ্চিত করে
C) পরিকল্পনা ছাড়া কাজের সময় বাড়িয়ে দিয়ে
D) সব কাজ অবিলম্বে আউটসোর্স করে
উত্তর: B) কাজ পুনরায় সংগঠিত করে, অগ্রাধিকার নির্ধারণ করে এবং সঠিক যোগাযোগ নিশ্চিত করে
নিম্নলিখিত কোনটি গ্রাহক পরিষেবার নির্ভরযোগ্যতা উন্নত করার পদক্ষেপ নয়? A) ব্যক্তিগতভাবে গ্রাহকদের স্বাগত জানানো
B) প্রশ্নের উত্তর দ্রুত দেওয়া
C) বিরোধগুলি দ্রুত সমাধান করা
D) গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তরে বিলম্ব করা
উত্তর: D) গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তরে বিলম্ব করা
গ্রাহকের তথ্য কীভাবে পরিচালনা করা উচিত? A) গোপনীয়তা আইনের পরোয়া না করে সংগ্রহ এবং সংরক্ষণ করা
B) স্বচ্ছতার সাথে ব্যবহার করা এবং অপব্যবহার এড়াতে সুরক্ষিত রাখা
C) কোনো বিধিনিষেধ ছাড়াই মুক্তভাবে শেয়ার করা
D) সংগ্রহের পর উপেক্ষা করা
উত্তর: B) স্বচ্ছতার সাথে ব্যবহার করা এবং অপব্যবহার এড়াতে সুরক্ষিত রাখা
সিআরএম (CRM) কী এবং এটি খুচরা ক্ষেত্রে কীভাবে সহায়তা করে? A) কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট মজুদ স্তরের ট্র্যাক করতে ব্যবহৃত হয়
B) কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট বিক্রয়, বিপণন এবং গ্রাহক সমর্থন সম্পর্কিত কার্যক্রম সংগঠিত,
স্বয়ংক্রিয় এবং সমন্বয় করতে সহায়তা করে
C) কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট হল মূল্য নির্ধারণ কৌশলের একটি পদ্ধতি
D) কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট আর্থিক ব্যবস্থাপনার জন্য ব্যবহৃত হয়
উত্তর: B) কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট বিক্রয়, বিপণন এবং গ্রাহক সমর্থন সম্পর্কিত কার্যক্রম সংগঠিত,
স্বয়ংক্রিয় এবং সমন্বয় করতে সহায়তা করে
গ্রাহকের তথ্য সংগ্রহের একটি সাধারণ পদ্ধতি কোনটি? A) পণ্য ফেরত
B) অর্ডার ফর্ম
C) কর্মী বৈঠক
D) মজুদ চেক
উত্তর: B) অর্ডার ফর্ম
সত্য বা মিথ্যা
খুচরা ক্ষেত্রে পরিষেবা সরবরাহ হল এমন একটি প্রক্রিয়া যার মাধ্যমে একটি প্রতিষ্ঠান দক্ষতার সাথে
এবং গ্রহণযোগ্য মানের সাথে তার গ্রাহকদের একটি পণ্য বা পরিষেবা প্রদান করে। সত্য
যদি গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া বেশিরভাগই ইতিবাচক হয় তবে খুচরা বিক্রেতা এটি উপেক্ষা করতে পারেন। মিথ্যা
কর্মীদের ব্যবস্থাপনা, সময়সীমা পরিকল্পনা এবং নীতির স্বচ্ছতা খুচরা ক্ষেত্রে কার্যকর পরিষেবা
সরবরাহের জন্য প্রয়োজনীয় পূর্বশর্ত। সত্য
ব্যস্ত সময়কালে, খুচরা বিক্রেতাদের শুধুমাত্র মজুদ পরিচালনার দিকে মনোনিবেশ করা উচিত এবং
গ্রাহক পরিষেবা উপেক্ষা করা উচিত। মিথ্যা
কার্যকর পরিষেবা সরবরাহের জন্য একজন খুচরা বিক্রেতাকে তার গ্রাহকদের চাহিদা এবং প্রত্যাশা
বুঝতে হবে এবং প্রতিফলিত করতে হবে। সত্য
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া যদি খুচরা বিক্রেতার বিদ্যমান নীতিগুলির সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ না হয় তবে তা
উপেক্ষা করা উচিত। মিথ্যা
সিআরএম সফটওয়্যার খুচরা বিক্রেতাদের বিক্রয়, বিপণন এবং গ্রাহক সমর্থন সম্পর্কিত কার্যক্রম
সংগঠিত, স্বয়ংক্রিয় এবং সমন্বয় করতে সহায়তা করে। সত্য
যতক্ষণ পরিষেবাগুলি সময়মতো সরবরাহ করা হয় ততক্ষণ একটি খুচরা বিক্রেতার নীতিগুলির
সাথে স্বচ্ছ হওয়া প্রয়োজন নয়। মিথ্যা
শান্ত সময়কালে, খুচরা বিক্রেতারা স্টোর পরিষ্কার করা এবং কর্মীদের প্রশিক্ষণ দেওয়া সহ পরবর্তী
মরসুমের জন্য প্রস্তুতির জন্য সময় ব্যবহার করতে পারেন। সত্য
বিক্রয় সহযোগীদের দ্রুত পরবর্তী গ্রাহকের কাছে পৌঁছানোর জন্য প্রশ্নগুলি অধৈর্যভাবে পরিচালনা
করা উচিত। মিথ্যা
গ্রাহকরা পরিষেবা সম্পর্কে কী ভাবেন এবং অনুভব করেন তা বুঝতে নিয়মিতভাবে গ্রাহকদের
প্রতিক্রিয়া পর্যবেক্ষণ করা সহায়ক। সত্য
গ্রাহকের তথ্য কোনো বিধিনিষেধ ছাড়াই মুক্তভাবে শেয়ার করা গ্রহণযোগ্য। মিথ্যা
কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (সিআরএম) বিদ্যমান এবং সম্ভাব্য উভয় গ্রাহকের সাথে
মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা জড়িত। সত্য
একজন খুচরা বিক্রেতাকে শুধুমাত্র ব্যস্ত সময়ে গ্রাহকের অভিযোগ সমাধানের দিকে মনোনিবেশ
করা উচিত। মিথ্যা
গ্রাহক পরিষেবা উৎকর্ষের ৫টি পি হল প্রক্রিয়া, পণ্য, উপস্থাপনা, মূল্য এবং মানুষ, যেখানে মানুষ
সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ। সত্য
কর্মীদের ব্যবস্থাপনা বিবেচনা না করেও গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহের পরিকল্পনা এবং আয়োজন
করা যেতে পারে। মিথ্যা
অর্ডার ফর্ম এবং প্রতিক্রিয়া ফর্মের মতো রেকর্ডিং সিস্টেম ব্যবহার গ্রাহকের তথ্য সংগ্রহের
একটি সাধারণ পদ্ধতি। সত্য
গ্রাহক পরিষেবা নির্ভরযোগ্যতা উন্নত করতে একজন বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহকের প্রশ্নের সঠিক
উত্তর দেওয়া নিশ্চিত করতে হবে। সত্য
যদি এটি বেশিরভাগই নেতিবাচক হয় তবে সামাজিক নেটওয়ার্কিং প্ল্যাটফর্মে গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া
উপেক্ষা করা উচিত। মিথ্যা
একটি খুচরা প্রতিষ্ঠানের গোপনীয়তা নীতিতে স্পষ্টভাবে বলা উচিত কীভাবে গ্রাহকের ডেটা সংগ্রহ
করা, ব্যবহার করা এবং শেয়ার করা হয়। সত্য
শূন্যস্থান পূরণ করার জন্য প্রশ্ন এবং উত্তর
পরিষেবা সরবরাহ বোঝায় একটি প্রতিষ্ঠানের মাধ্যমে তার গ্রাহকদের একটি __________ সরবরাহ
করার প্রক্রিয়া। উত্তর: পরিষেবা
খুচরা বিক্রেতাদের সফলভাবে __________ এর জন্য গ্রাহকদের প্রয়োজনীয়তা এবং প্রত্যাশা স্বীকৃত
করতে হবে। উত্তর: পরিচালনা
একটি খুচরা দোকানকে তার পরিষেবা পোর্টফোলিও ডিজাইন করতে হবে দোকানের প্রতি __________
প্রতিশ্রুতি প্রতিফলিত করতে। উত্তর: গ্রাহকদের
কার্যকর পরিষেবা সরবরাহের জন্য, একটি খুচরা দোকানকে সেই গতির পরিকল্পনা করতে হবে যে
এটি কীভাবে __________ অফার করতে পারে। উত্তর: পরিষেবাগুলি
স্বচ্ছতা এবং নৈতিক আচরণ জড়িত __________ এবং পোর্টফোলিওর সাথে স্বচ্ছ হওয়া। উত্তর: নীতি
একজন বিক্রয় সহযোগীকে গ্রাহকের কাছে __________ হিসাবে প্রত্যাশিত পরিষেবাগুলি সময়মতো
সরবরাহ করতে হবে। উত্তর: প্রতিশ্রুতি
গ্রাহকদের সত্যিই __________ পরিষেবাগুলি সম্পর্কে কী ভাবে এবং অনুভব করে তা বুঝতে গ্রাহকের
প্রতিক্রিয়া নিয়মিতভাবে পর্যবেক্ষণ করা উচিত। উত্তর: ভাবা
গ্রাহক পরিষেবার উন্নতি করা উচিত গ্রাহক সহায়তা দলের সাথে সক্রিয়ভাবে কাজ করে গ্রাহকদের
__________ সমাধান করতে। উত্তর: সমস্যাগুলি
ব্যস্ত সময়কালে, খুচরা বিক্রেতাদের মজুদ, কর্মী বাহিনী, মূল্য নির্ধারণ এবং __________ দক্ষতার
সাথে পরিচালনা করা উচিত। উত্তর: প্যাকেজিং
শান্ত সময়গুলি প্রস্তুতির জন্য ব্যবহার করা যেতে পারে, যার মধ্যে রয়েছে স্টোর পরিষ্কার, কৌশল
উন্নয়ন এবং __________ প্রশিক্ষণ। উত্তর: বিক্রয়
ব্যস্ত সময়কালে একজন বিক্রয় সহযোগীকে তাদের __________ ভিত্তিক কাজগুলি অগ্রাধিকার
দেওয়া উচিত। উত্তর: গুরুত্ব
গ্রাহক পরিষেবা নির্ভরযোগ্যতা বজায় রাখতে খুচরা বিক্রেতাদের অবশ্যই সর্বদা গ্রাহকদের
__________ সেবা দেওয়ার দিকে মনোনিবেশ করতে হবে। উত্তর: ভালভাবে
গ্রাহক পরিষেবা উৎকর্ষের ৫টি পি অন্তর্ভুক্ত প্রক্রিয়া, পণ্য, উপস্থাপনা, মূল্য এবং __________। উত্তর: মানুষ
গ্রাহক পরিষেবা নির্ভরযোগ্যতা উন্নত করার জন্য একজন বিক্রয় সহযোগীকে নিশ্চিত করতে হবে
যে গ্রাহকের __________ সঠিক উত্তর দেওয়া হয়েছে। উত্তর: প্রশ্নগুলি
গোপনীয়তা নীতিটি কভার করা উচিত কিভাবে প্রতিষ্ঠানটি ব্যক্তিগতভাবে চিহ্নিতযোগ্য তথ্য সংগ্রহ
করে এবং কিভাবে এটি __________ তথ্য শেয়ার করে। উত্তর: শেয়ার করে
কুকিজ একটি খুচরা বিক্রেতার __________ এর পৃষ্ঠার প্রবাহ বিশ্লেষণ করতে ব্যবহৃত হয়। উত্তর: ওয়েবসাইট
সিআরএম সফটওয়্যার সংগঠিত, স্বয়ংক্রিয় এবং বিক্রয়, বিপণন, গ্রাহক সমর্থন পরিষেবা এবং
__________ সম্পর্কিত কার্যক্রম সমন্বয় করতে সহায়তা করে। উত্তর: প্রযুক্তিগত সহায়তা
খুচরা বিক্রেতাদের নিশ্চিত করতে হবে যে গ্রাহকদের দ্বারা প্রদত্ত ব্যক্তিগত তথ্য ব্যবহার করা হচ্ছে
সমস্যাগুলি সমাধান করতে এবং __________ পরিষেবা সরবরাহ করতে। উত্তর: নির্ভরযোগ্য
গ্রাহকের গোপনীয়তা রক্ষার জন্য, খুচরা বিক্রেতাদের আইনি এবং নিয়ন্ত্রক __________ অনুসরণ
করতে হবে। উত্তর: প্রয়োজনীয়তা
একটি খুচরা বিক্রেতা বিদ্যমান এবং সম্ভাব্য __________ গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া পরিচালনা করতে
কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট (সিআরএম) সফটওয়্যার ব্যবহার করতে পারেন। উত্তর: বিদ্যমান
No comments:
Post a Comment