Unit 5: Health and Safety Management
Que 1 Define product.
Ans 1 a product is anything that can be offered to a market that might satisfy a want or need. In retailing, products are called merchandise. In manufacturing, products are bought as raw materials and sold as finished goods.
Que 2 Why do customers need product information?
Ans 2 product information helps the customers to
1. identify the kind of product they are going to buy,
2. identify if the product meets their needs and interest,
3. understand the size, shape, colour, price, style, brand, availability, etc., of a particular product.
4. understand how to use a product in proper manner,
5. compare the products with other products regarding the quality, price, quantity, availability, and substitute product they should prefer,
6. understand the packaging, modes of payment, modes of delivery, any other specification of the particular product.
7. describe the terms and conditions related to returning of the product, insurance, damage, etc., and
8. understand any other information related to the product.
Que 3 Ways of providing product information. Or What are the different types of product information media?
Ans 3 Following are the methods through which information is provided to the customers:-
(i) One-to-one: In this method a customer and sales associate come face-to-face, where information regarding a product is given to the customer.
(ii) Product videos: Video proves to be a great way to communicate how a product works, display its features and appearance.
(iii) Product webpage: A product webpage highlights various product offerings along with their brief description.
(iv) Audio–tapes, CDs, and Podcast: Product information can also be given through tapes, CDs, Podcast, etc.
(v) Newsletters: The information about a particular product can be provided as advertisements in newsletters.
(vi) Email: Information may be distributed by electronic means in bulk through a mailer.
(vii) Banners and posters: Banners and posters also help in spreading product information.
(viii) Pamphlets or leaflets or brochures: These media of providing information includes the name, price, brand, specifications, terms and conditions, etc., of the product.
सत्र 1: उत्पाद जानकारी प्रदान करना।
Que 1 परिभाषित उत्पाद।
Ans 1 एक उत्पाद एक ऐसी चीज है जिसे एक बाजार में पेश किया जा सकता है जो एक इच्छा या आवश्यकता को पूरा कर सकता है। खुदरा बिक्री में, उत्पादों को माल कहा जाता है। विनिर्माण में, उत्पादों को कच्चे माल के रूप में खरीदा जाता है और तैयार माल के रूप में बेचा जाता है।
Que 2 ग्राहकों को उत्पाद जानकारी की आवश्यकता क्यों है?
Ans 2 उत्पाद जानकारी ग्राहकों को मदद करती है
1. उस उत्पाद की पहचान करें जिसे वे खरीदने जा रहे हैं,
2. पहचानें कि क्या उत्पाद उनकी जरूरतों और रुचि को पूरा करता है,
3. किसी विशेष उत्पाद के आकार, आकार, रंग, मूल्य, शैली, ब्रांड, उपलब्धता आदि को समझें।
4. उचित तरीके से उत्पाद का उपयोग करने का तरीका समझें,
5. गुणवत्ता, कीमत, मात्रा, उपलब्धता, और स्थानापन्न उत्पाद के बारे में अन्य उत्पादों के साथ उत्पादों की तुलना करें, जिन्हें उन्हें पसंद करना चाहिए,
6. पैकेजिंग, भुगतान के तरीके, वितरण के तरीके, विशेष उत्पाद के किसी अन्य विनिर्देश को समझें।
7. उत्पाद की वापसी, बीमा, क्षति, आदि से संबंधित नियमों और शर्तों का वर्णन करें, और
8. उत्पाद से संबंधित किसी भी अन्य जानकारी को समझें।
Que 3 उत्पाद जानकारी प्रदान करने के तरीके। या उत्पाद जानकारी मीडिया के विभिन्न प्रकार क्या हैं?
उत्तर 3 निम्नलिखित तरीके हैं जिनके माध्यम से ग्राहकों को जानकारी प्रदान की जाती है: –
(i) एक–से–एक: इस पद्धति में एक ग्राहक और बिक्री सहयोगी आमने-सामने आते हैं, जहाँ ग्राहक को उत्पाद के संबंध में जानकारी दी जाती है।
(ii) उत्पाद वीडियो: वीडियो यह बताने के लिए एक शानदार तरीका साबित होता है कि उत्पाद कैसे काम करता है, इसकी विशेषताओं और उपस्थिति को प्रदर्शित करता है।
(iii) उत्पाद वेबपेज: एक उत्पाद वेबपेज उनके संक्षिप्त विवरण के साथ विभिन्न उत्पाद प्रसादों पर प्रकाश डालता है।
(iv) ऑडियो–टेप, सीडी और पॉडकास्ट: उत्पाद की जानकारी टेप, सीडी, पॉडकास्ट, आदि के माध्यम से भी दी जा सकती है।
(v) समाचारपत्रिकाएँ: समाचार पत्रों में विज्ञापनों के रूप में किसी विशेष उत्पाद के बारे में जानकारी प्रदान की जा सकती है।
(vi) ईमेल: सूचना मेल के माध्यम से थोक में इलेक्ट्रॉनिक माध्यमों से वितरित की जा सकती है।
(vii) बैनर और पोस्टर: बैनर और पोस्टर भी उत्पाद जानकारी को फैलाने में मदद करते हैं।
(viii) पैम्फलेट या लीफलेट या ब्रोशर: जानकारी प्रदान करने की इन मीडिया में उत्पाद का नाम, मूल्य, ब्रांड, विनिर्देशों, नियम और शर्तें आदि शामिल हैं।
Session 2: Techniques to Encourage Customers to Buy Products
Question 1 : What do you mean by customer motivation?
Answer 1: Consumer motivation is an internal state that drives people to identify and buy products or services that fulfill conscious and unconscious needs or desires. Customer motivation is driven by his or her thoughts, feelings and beliefs. If a product fulfils customer needs, it will motivate the customer for repeat purchase.
Question 2 : How to motivate to motivate customers to buy?
Answer : Listed below are some tips on how to motivate your consumers to buy.
(a) Promote positivity: Positivity is a powerful weapon to motivate the customers. Positivity has the ability to persuade, inspire and motivate. For example, an engaging retail experience with strong customer service will generate positive emotions, and promoting positivity will only encourage sales — it can act as a hook, building customer loyalty.
(b) Inform the customer: When you are attempting to influence a customer’s thinking, it is important that the sales associate focuses on the benefits of the product or service and what it can do for them. Consumers look for trustworthy, knowledgeable individuals to educate them on a purchase. Trust is the most important factor leading to long-term relationships and repeat sales.
(c) Offer testers: There comes a point in the buying process when a decision has to be made. Based on a number of factors, your customer will either commit to a sale or they will turn away. Testers enable uncertain customers to try out your product or service before having to commit, giving you the opportunity to build a relationship and convert them.
(d) Encourage brand loyalty: Brand loyalty is one of the best ways to secure reliable business, and building brand loyalty is the key. Rewarding consumers for their custom with stronger offers or incentives is an excellent way to motivate repeat custom.
(e) To communicate a consistent message: Every business needs a consistent voice. It is important to develop a clear and compelling message that can be delivered consistently across all touch points. If an offer is clear, then it is a much easier sell.
(f) To improve the brand image: Consumer’s decisions are hugely influenced by their awareness and relationship with your brand.
Question 3 Why do you mean by customer service policy?
Answer 3: A customer service policy is a written document that employees follow when dealing with customers who are not satisfied with the company’s products or services. It also lists that how employees should behave so as to improve the overall experience for customers.
Question 4 What are the policies for giving information to the customers?
Answer 4 : While giving information to the customers, a sales associate must
• be polite and friendly with the customer.
• respect customer differences like values, cultures and beliefs.
• respect dignity of all customers.
• listen carefully and respond in an attentive way to customer inquiries.
• protect confidentiality of information.
• acknowledge customers by name.
• introduce himself or herself by name and role.
Question 5 What are the policies for customer complaints?
Answer 5 : The steps of the complaint handling and resolving process are as follows:
Step 1: When a customer complains, the sales associate needs to take the matter seriously and ensure that the details being given by the customer are correct.
Step 2: A sales associate must take up the matter to the store manager in case of employee complaints. The complaint must be documented in all aspects.
Step 3: According to the complaint type, sufficient action must be taken by the sales associate or store manager.
Step 4: If the complaint is not solved at the store level by sales associate or store manager then the retailers head office must inform and take order from them to solve customer problems.
Step 5: If the same type of complaint occurs on a regular basis, then prepare an action plan for the same.
Step 6: Lastly, an evaluation should be undertaken at a pre-determined date to ensure improvement has occurred.
Question 6 What are the techniques for encouraging customers?
Answer 6 Following are the ways to generate strong customer loyalty.
(a) Keep customers informed: Let the customers know about the business and how the product and service offerings can help them. The retailer should produce a newsletter or greeting card series that can be mailed or e-mailed to customers regularly and ensure that the website contains plenty of information on customer care service.
(b) Send handwritten notes: There is a lot of power in a handwritten, personal note. It is the cheapest and most effective loyalty building and customer retention tool in existence. Handwritten notes leave a positive impact on the customer.
(c) Talk to the customers: The retailer should give the customers a call to inform them about offers. He or she should make the time to chat with them briefly and ask if there is anything that can be done for them.
(d) Remember important occasions: Wish and greet the customers on their birthdays,
anniversaries, and other important days. Send personalised cards or letters in conjunction with these occasions.
सत्र 2: उत्पादों को खरीदने के लिए ग्राहकों को प्रोत्साहित करने की तकनीक
प्रश्न 1: ग्राहक प्रेरणा से आपका क्या अभिप्राय है?
उत्तर 1: उपभोक्ता प्रेरणा एक आंतरिक अवस्था है जो लोगों को सचेत और अचेतन आवश्यकताओं या इच्छाओं को पूरा करने वाले उत्पादों या सेवाओं को पहचानने और खरीदने के लिए प्रेरित करती है। ग्राहक प्रेरणा उसके विचारों, भावनाओं और विश्वासों से प्रेरित होती है। यदि कोई उत्पाद ग्राहक की जरूरतों को पूरा करता है, तो यह ग्राहक को पुन: खरीद के लिए प्रेरित करेगा।
प्रश्न 2: ग्राहकों को खरीदने के लिए प्रेरित करने के लिए कैसे प्रेरित करें।
उत्तर: नीचे सूचीबद्ध कुछ सुझाव दिए गए हैं कि कैसे अपने उपभोक्ताओं को खरीदने के लिए प्रेरित करें।
(1) सकारात्मकता को बढ़ावा देना: ग्राहकों को प्रेरित करने के लिए सकारात्मकता एक शक्तिशाली हथियार है। सकारात्मकता में राजी करने, प्रेरित करने और प्रेरित करने की क्षमता है। उदाहरण के लिए, मजबूत ग्राहक सेवा के साथ एक आकर्षक खुदरा अनुभव सकारात्मक भावनाओं को उत्पन्न करेगा, और सकारात्मकता को बढ़ावा देने से केवल बिक्री को बढ़ावा मिलेगा – यह एक हुक के रूप में कार्य कर सकता है, ग्राहक वफादारी का निर्माण कर सकता है।
(2) ग्राहक को सूचित करें: जब आप ग्राहक की सोच को प्रभावित करने का प्रयास कर रहे हैं, तो यह महत्वपूर्ण है कि बिक्री सहयोगी उत्पाद या सेवा के लाभों पर ध्यान केंद्रित करे और यह उनके लिए क्या कर सकता है। उपभोक्ता एक खरीद पर उन्हें शिक्षित करने के लिए भरोसेमंद, जानकार व्यक्तियों की तलाश करते हैं। विश्वास सबसे महत्वपूर्ण कारक है जो दीर्घकालिक संबंधों और बिक्री को दोहराता है।
(3) प्रस्ताव परीक्षक: निर्णय लेने के दौरान खरीद प्रक्रिया में एक बिंदु आता है। कई कारकों के आधार पर, आपका ग्राहक या तो बिक्री के लिए प्रतिबद्ध होगा या वे दूर हो जाएंगे। परीक्षक अनिश्चित ग्राहकों को आपके उत्पाद या सेवा के लिए प्रतिबद्ध होने से पहले, आपको संबंध बनाने और उन्हें परिवर्तित करने का अवसर देने में सक्षम बनाते हैं।
(4) ब्रांड की वफादारी को प्रोत्साहित करें: ब्रांड की वफादारी विश्वसनीय व्यवसाय को सुरक्षित करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक है, और ब्रांड की वफादारी का निर्माण करना महत्वपूर्ण है। अपने ग्राहकों के लिए मजबूत प्रस्तावों या प्रोत्साहनों के साथ पुरस्कृत करना दोहराए गए कस्टम को प्रेरित करने का एक शानदार तरीका है।
(5) एक सुसंगत संदेश को संप्रेषित करने के लिए: प्रत्येक व्यवसाय को एक सुसंगत आवाज की आवश्यकता होती है। एक स्पष्ट और सम्मोहक संदेश विकसित करना महत्वपूर्ण है जिसे सभी स्पर्श बिंदुओं पर लगातार वितरित किया जा सकता है। यदि कोई ऑफ़र स्पष्ट है, तो यह बहुत आसान बिक्री है।
(6) ब्रांड की छवि को बेहतर बनाने के लिए: उपभोक्ता के निर्णय उनकी जागरूकता और आपके ब्रांड के साथ संबंधों से बहुत प्रभावित होते हैं।
प्रश्न 3 ग्राहक सेवा नीति से आपका क्या तात्पर्य है?
उत्तर 3: ग्राहक सेवा नीति एक लिखित दस्तावेज होता है, जो कर्मचारी उन ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं जो कंपनी के उत्पादों या सेवाओं से संतुष्ट नहीं होते हैं। यह यह भी बताता है कि ग्राहकों के लिए समग्र अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कर्मचारियों को कैसे व्यवहार करना चाहिए।
प्रश्न 4 ग्राहकों को जानकारी देने के लिए क्या नीतियां हैं?
उत्तर 4: ग्राहकों को जानकारी देते समय, एक बिक्री सहयोगी को अवश्य देना चाहिए
• ग्राहक के साथ विनम्र और दोस्ताना व्यवहार करें।
• मूल्यों, संस्कृतियों और विश्वासों की तरह ग्राहक अंतर का सम्मान करें।
• सभी ग्राहकों का सम्मान।
• ध्यान से सुनो और ग्राहक पूछताछ के लिए चौकस तरीके से जवाब दें।
• सूचना की गोपनीयता की रक्षा करना।
• ग्राहकों को नाम से स्वीकार करें।
• नाम और भूमिका से अपना या स्वयं का परिचय।
प्रश्न 5 ग्राहकों की शिकायतों के लिए नीतियां क्या हैं?
उत्तर 5: शिकायत से निपटने और सुलझाने की प्रक्रिया के चरण निम्नानुसार हैं:-
चरण 1: जब कोई ग्राहक शिकायत करता है, तो बिक्री सहयोगी को मामले को गंभीरता से लेना चाहिए और यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक द्वारा दिए जा रहे विवरण सही हैं।
चरण 2: एक बिक्री सहयोगी को कर्मचारी की शिकायतों के मामले में स्टोर प्रबंधक तक मामला ले जाना चाहिए। शिकायत को सभी पहलुओं में दर्ज़ किया जाना चाहिए।
चरण 3: शिकायत प्रकार के अनुसार, बिक्री सहयोगी या स्टोर प्रबंधक द्वारा पर्याप्त कार्रवाई की जानी चाहिए।
चरण 4: यदि बिक्री सहयोगी या स्टोर मैनेजर द्वारा शिकायत को स्टोर स्तर पर हल नहीं किया जाता है, तो खुदरा विक्रेताओं के प्रधान कार्यालय को सूचित करना चाहिए और ग्राहकों की समस्याओं को हल करने के लिए उनसे आदेश लेना चाहिए।
चरण 5: यदि एक ही प्रकार की शिकायत नियमित रूप से होती है, तो उसी के लिए एक कार्य योजना तैयार करें।
चरण 6: अंत में, एक मूल्यांकन पूर्व निर्धारित तिथि पर किया जाना चाहिए ताकि सुधार हो सके।
प्रश्न 6 ग्राहकों को प्रोत्साहित करने की तकनीकें क्या हैं?
उत्तर 6 मजबूत ग्राहक निष्ठा उत्पन्न करने के तरीके निम्नलिखित हैं।
(1) ग्राहकों को सूचित रखें: ग्राहकों को व्यवसाय के बारे में बताएं और उत्पाद और सेवा की पेशकश कैसे उनकी मदद कर सकती हैं। रिटेलर को एक समाचार पत्र या ग्रीटिंग कार्ड श्रृंखला का उत्पादन करना चाहिए जिसे ग्राहकों को नियमित रूप से मेल या ई-मेल किया जा सके और यह सुनिश्चित किया जा सके कि वेबसाइट में ग्राहक सेवा की भरपूर जानकारी हो।
(2) हस्तलिखित नोट्स भेजें: हस्तलिखित, व्यक्तिगत नोट में बहुत शक्ति होती है। यह अस्तित्व में सबसे सस्ता और सबसे प्रभावी वफादारी निर्माण और ग्राहक प्रतिधारण उपकरण है। हस्तलिखित नोट्स ग्राहक पर सकारात्मक प्रभाव छोड़ते हैं।
(3) ग्राहकों से बात करें: खुदरा विक्रेता को ग्राहकों को ऑफ़र के बारे में सूचित करने के लिए एक कॉल देना चाहिए। उसे या उससे संक्षिप्त बातचीत करने का समय बनाना चाहिए और पूछना चाहिए कि क्या ऐसा कुछ है जो उनके लिए किया जा सकता है।
(4) महत्वपूर्ण अवसरों को याद रखें: ग्राहकों को उनके जन्मदिन, वर्षगांठ और अन्य महत्वपूर्ण दिनों की शुभकामनाएं दें। इन अवसरों के साथ व्यक्तिगत कार्ड या पत्र भेजें।
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Session 3: Personalised Customer Service
Question 1 Define Personalised customer service.
Answer 1 : Personalisation is a means of meeting the customer’s needs more effectively and efficiently, making interactions faster and easier and, consequently, increasing customer satisfaction and the likelihood of repeat visits. Consumers have a lot of choices, and personalised service can set the business apart from the competition.
Question 2 What are Customer service standards?
Answer 2: Customer service standards are a company’s rules or guidelines that inform and shape the customer’s relationship with the business at every step throughout the customer experience. Companies adopt these standards to empower customer service employees to resolve complaints, problems and questions as quickly and satisfactorily as possible, for both the customer and the company.
Question 3 Best Practices for Providing Personalized Customer Service
Answer 3: Following are the ways in which personalized services can be offered:
• Greet the customers
• Listen effectively to the customers’ requests
• Promptly take necessary action
• Inform customer of unexpected delays
• Touch base with customers to update
• Respond immediately
Question 4 Customized / Personalized sales support given by Sales Associate
Answer 4: The customer needs support from the Customer Sales Associate in the following areas:
(a) Respond as quickly as possible: One of the biggest factors in good customer service is speed, especially when a client is requesting something that is time sensitive.
(b) Know your customers: Great interactions begin with knowing the customers’ wants and needs. Customers love personalisation. It is important to know the customers, remember their names and previous conversations. The sales associate can even make a note of what was discussed previously to refer to it the next time they meet the same customer.
(c) Create and maintain a rapport with customers: A retailer should build trust by demonstrating that he or she is interested in the customer’s well-being — beyond their own profit potential. Little things like finding information for the customers or putting them in touch with other suppliers tend to make a big difference.
(d) Identify customer needs, preferences and priorities: Identifying customer needs involves researching the industry and asking the customers lots of specific questions. To identify the needs, a customer sales associate must both listen and ask the right questions.
(e) Ask the customer to know amount of their disposable: People and businesses want to use their financial resources as efficiently as possible. Many products previously considered unique offerings are now considered commodities. This makes price even more important to the customer.
(f) Provide information on sale of additional or related products: In order to sell additional products available in the store, a sales associate should provide information to the customer regarding the same, irrespective of the need of the customer.
(g) Encourage customers to advice on purchase decisions: Purchase decision is a process of thinking that leads the consumer to identify the need, generate choices and choose a definite product. A sales associate must encourage the customers to advice on purchase decisions.
(h) Maintain good relations with customers: The act of maintaining a relationship with customers is an essential part of a business strategy.
Question 5 : What are the steps involved in personalized sales service?
Answer: Following are the steps involved in a personalized sales support:
(a) Track consumers actions: Behavioural tracking and price targeting have grown rapidly in popularity among marketers and are very likely to continue to gain acceptance. It is done to identify the items the customers have enquired about.
(b) Analyse customers by context: Customer analysis is a process by which data from customer behaviour is used to help make key business decisions via market segmentation and predictive analytics. This information is used by businesses for direct marketing, site selection, and customer relationship management to provide a highly personalised shopping experience.
(c) Use individual targeting rules: Individual targeting is a technique used by sellers to increase the effectiveness of their sales and marketing. Through information collected on an individual’s behaviour, such as the products they express interest in and/or the searches they have made, sales associates select which products to display to that particular customer.
(d) Create rules-based ‘cross-selling’ recommendations: Cross-selling is profitable for sellers as it allows them to sell more, closely tie customers to their products, and make them purchase again. However, it is also advantageous for customers since they can buy required supplementary products in one place and save time.
(e) Mobile commerce personalisation: Many top retail marketers are revising their digital marketing strategies to focus on engaging the mobile shopper and strengthen their mobile commerce(e-commerce) personalisation plans.
(f) Generate loyalty through personalised services: Following loyalty strategies are used in a personalised way to strengthen a customer’s devotion to the retail business:
• Offering rewards for new customers
• Starting to offer discounts for store members
• Sending special and seasonal offerings
• Inviting customers to keep in touch
(g) Generate repeat sales: It refers to using every opportunity to communicate the upcoming sales offers to existing customer. Repeat sales can be generated by
• telling customers about promotions
• selling gift cards
• promoting sales by sending periodical updates and latest offers
• offering product demonstrations
• drawing customers’ attention with additional benefits.
सत्र 3: व्यक्तिगत ग्राहक सेवा
प्रश्न 1 व्यक्तिगत ग्राहक सेवा को परिभाषित करें।
उत्तर 1: वैयक्तिकरण ग्राहक की जरूरतों को अधिक प्रभावी ढंग से और कुशलता से पूरा करने का एक माध्यम है, जिससे बातचीत तेज और आसान हो जाती है और परिणामस्वरूप, ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ जाती है और बार-बार मिलने की संभावना बढ़ जाती है। उपभोक्ताओं के पास बहुत सारे विकल्प हैं, और व्यक्तिगत सेवा व्यवसाय को प्रतिस्पर्धा से अलग कर सकती है।
प्रश्न 2 ग्राहक सेवा मानक क्या हैं?
उत्तर 2: ग्राहक सेवा मानक एक कंपनी के नियम या दिशानिर्देश हैं जो ग्राहक के पूरे अनुभव के दौरान हर कदम पर व्यवसाय के साथ ग्राहक के संबंधों को सूचित और आकार देते हैं। ग्राहक और सेवा दोनों के लिए शिकायतें, समस्याओं और प्रश्नों को जल्द से जल्द और संतोषजनक ढंग से हल करने के लिए ग्राहक सेवा कर्मचारियों को सशक्त बनाने के लिए कंपनियां इन मानकों को अपनाती हैं।
प्रश्न 3 व्यक्तिगत ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास|
उत्तर 3: निम्नलिखित तरीके हैं जिनमें व्यक्तिगत सेवाएं दी जा सकती हैं:
• ग्राहकों का अभिवादन करें
• ग्राहकों के अनुरोधों को प्रभावी ढंग से सुनें
• तुरंत आवश्यक कार्रवाई करें
• अप्रत्याशित देरी के ग्राहक को सूचित करें
• अपडेट करने के लिए ग्राहकों के साथ टच बेस
• तुरंत जवाब दें
प्रश्न 4 सेल्स एसोसिएट द्वारा दिए गए अनुकूलित / व्यक्तिगत बिक्री समर्थन
उत्तर 4: ग्राहक को निम्नलिखित क्षेत्रों में ग्राहक बिक्री सहयोगी से समर्थन चाहिए:
(1) जितनी जल्दी हो सके जवाब दें: अच्छी ग्राहक सेवा में सबसे बड़ा कारकों में से एक गति है, खासकर जब ग्राहक एक ऐसी चीज का अनुरोध कर रहा है जो समय के प्रति संवेदनशील है।
(2) अपने ग्राहकों को जानें: ग्राहकों की इच्छा और जरूरतों को जानने के साथ महान बातचीत शुरू होती है। ग्राहकों को निजीकरण पसंद है। ग्राहकों को जानना, उनके नाम और पिछली बातचीत को याद रखना महत्वपूर्ण है। अगली बार जब वे उसी ग्राहक से मिलते हैं, तो बिक्री सहयोगी पहले से चर्चा करने के लिए उस पर ध्यान दे सकता है।
(3) ग्राहकों के साथ तालमेल बनाएं और बनाए रखें: एक रिटेलर को यह प्रदर्शित करके विश्वास पैदा करना चाहिए कि वह ग्राहक की भलाई में दिलचस्पी रखता है – अपनी स्वयं की लाभ क्षमता से परे। ग्राहकों के लिए जानकारी खोजने या लगाने जैसी छोटी चीजें अन्य आपूर्तिकर्ताओं के संपर्क में रहने से उन्हें बड़ा फर्क पड़ता है।
(4) ग्राहक की जरूरतों, प्राथमिकताओं और प्राथमिकताओं को पहचानें: ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने में उद्योग पर शोध करना और ग्राहकों से बहुत से विशिष्ट प्रश्न पूछना शामिल है। जरूरतों की पहचान करने के लिए, एक ग्राहक बिक्री सहयोगी को दोनों को सुनना चाहिए और सही प्रश्न पूछना चाहिए।
(5) ग्राहक को अपने डिस्पोजेबल की मात्रा जानने के लिए कहें: लोग और व्यवसाय अपने वित्तीय संसाधनों का यथासंभव कुशलता से उपयोग करना चाहते हैं। पहले अनूठे प्रसाद के रूप में माने जाने वाले कई उत्पादों को अब जिंस माना जाता है। इससे ग्राहक के लिए कीमत और भी महत्वपूर्ण हो जाती है।
(6) अतिरिक्त या संबंधित उत्पादों की बिक्री के बारे में जानकारी प्रदान करें: स्टोर में उपलब्ध अतिरिक्त उत्पादों को बेचने के लिए, बिक्री सहयोगी को ग्राहक की आवश्यकता के बावजूद, उसी के बारे में ग्राहक को जानकारी प्रदान करनी चाहिए।
(7) खरीद के फैसले के बारे में सलाह देने के लिए ग्राहकों को प्रोत्साहित करें: खरीद निर्णय सोच की एक प्रक्रिया है जो उपभोक्ता को आवश्यकता की पहचान करने, विकल्प उत्पन्न करने और एक निश्चित उत्पाद चुनने की ओर ले जाती है। एक बिक्री सहयोगी को ग्राहकों को खरीद निर्णयों पर सलाह देने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए।
(8) ग्राहकों के साथ अच्छे संबंध बनाए रखें: ग्राहकों के साथ संबंध बनाए रखने का कार्य एक व्यावसायिक रणनीति का एक अनिवार्य हिस्सा है।
प्रश्न 5: व्यक्तिगत बिक्री सेवा में शामिल कदम क्या हैं?
उत्तर : निम्नलिखित चरणों में एक व्यक्तिगत बिक्री समर्थन में शामिल हैं:
(1) ट्रैक उपभोक्ताओं की कार्रवाई: व्यवहार पर नज़र रखने और मूल्य लक्ष्यीकरण तेजी से विपणक के बीच लोकप्रियता में वृद्धि हुई है और स्वीकृति प्राप्त करने के लिए जारी रखने की बहुत संभावना है। यह उन वस्तुओं की पहचान करने के लिए किया जाता है, जिनके बारे में ग्राहकों ने पूछताछ की है।
(2) संदर्भ के आधार पर ग्राहकों का विश्लेषण करें: ग्राहक विश्लेषण एक ऐसी प्रक्रिया है जिसके द्वारा ग्राहक व्यवहार के डेटा का उपयोग बाजार विभाजन और भविष्य कहनेवाला विश्लेषिकी के माध्यम से महत्वपूर्ण व्यावसायिक निर्णय लेने में मदद करने के लिए किया जाता है। इस जानकारी का उपयोग प्रत्यक्ष विपणन, साइट चयन, और ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए व्यवसायों द्वारा किया जाता है ताकि एक अत्यधिक व्यक्तिगत खरीदारी अनुभव प्रदान किया जा सके।
(3) व्यक्तिगत लक्ष्यीकरण नियमों का उपयोग करें: व्यक्तिगत लक्ष्यीकरण एक ऐसी तकनीक है जिसका उपयोग विक्रेताओं द्वारा अपनी बिक्री और विपणन की प्रभावशीलता बढ़ाने के लिए किया जाता है। किसी व्यक्ति के व्यवहार पर एकत्रित जानकारी के माध्यम से, जैसे कि वे जिन उत्पादों में रुचि रखते हैं, और / या वे खोजें जो वे करते हैं, बिक्री सहयोगी उन उत्पादों का चयन करते हैं जो उस विशेष ग्राहक को प्रदर्शित करते हैं।
(4) नियम–आधारित–क्रॉस–सेलिंग ’सिफारिशें बनाएँ: क्रॉस-सेलिंग विक्रेताओं के लिए लाभदायक है क्योंकि यह उन्हें अपने उत्पादों को अधिक, बारीकी से ग्राहकों को बेचने और उन्हें फिर से खरीदने की अनुमति देता है। हालांकि, यह ग्राहकों के लिए भी फायदेमंद है क्योंकि वे एक ही स्थान पर आवश्यक पूरक उत्पाद खरीद सकते हैं और समय बचा सकते हैं।
(5) मोबाइल वाणिज्य वैयक्तिकरण: कई शीर्ष खुदरा बाज़ारकर्ता मोबाइल दुकानदार को आकर्षित करने और अपने मोबाइल वाणिज्य (ई-कॉमर्स) वैयक्तिकरण योजनाओं को मजबूत करने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए अपनी डिजिटल मार्केटिंग रणनीतियों को संशोधित कर रहे हैं।
(6) व्यक्तिगत सेवाओं के माध्यम से वफादारी उत्पन्न करना: खुदरा क्षेत्र में ग्राहक की भक्ति को मजबूत करने के लिए निष्ठा रणनीतियों का उपयोग व्यक्तिगत रूप से किया जाता है:
• नए ग्राहकों के लिए पुरस्कार की पेशकश
• स्टोर के सदस्यों के लिए छूट की पेशकश करना शुरू करना
• विशेष और मौसमी प्रसाद भेजना
• ग्राहकों को संपर्क में रखने के लिए आमंत्रित करना
(7) बार–बार बिक्री उत्पन्न करना: यह मौजूदा ग्राहक को आगामी बिक्री प्रस्तावों को संप्रेषित करने के लिए हर अवसर का उपयोग करने के लिए संदर्भित करता है। बार-बार बिक्री से उत्पन्न किया जा सकता है
• ग्राहकों को पदोन्नति के बारे में बताना
• उपहार कार्ड बेचना
• समय-समय पर अद्यतन और नवीनतम ऑफ़र भेजकर बिक्री को बढ़ावा देना
• उत्पाद प्रदर्शनों की पेशकश
• अतिरिक्त लाभ के साथ ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करना।
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Session 4: Post-sales Service Support
Question 1 : What is Post-sales service support?
Answer 1: Post-sales service support, sometimes called after-sales service, is any service provided after a customer has purchased a product. After-sales support may be provided by a retailer, manufacturer or a third-party customer service or training provider and may include warranty service, training, repair or upgrade, or various other services.
Question 2 Types of post-sales service support.
Answer 2 : The various types of aftersales support may consist of the following:
(a) Online support/technical support/help desk: It includes assistance with technology merchandise, such as PCs, software products, mobile phones, televisions and most electrical or mechanical products.
(b) Onsite support/customer support: Onsite Support/Customer Support includes services that help customer with products in the store, mall, etc., at the time of sale. It is a range of customer services to assist customers in making cost-effective use of products.
(c) Customer training: It refers to providing information to the customer regarding the knowledge, skills and competencies required to use the product. Customer trainings help the customers to know the actual utility of the products.
Question 3 : What is Customer data?
Answer 3: Customer data is information held on file about customers by a store or other business, usually including names, contact details and buying habits. Customer data are the firsthand responses that are obtained from customers through investigation or by asking direct questions.
Question 4 : Explain the Ways to Collect and store customer information.
Answer 4 : There are many ways to collect information on the customers, including:
(a) Order forms: Order forms let customers order a specific product or service that the business is unable to supply immediately, and are a good way to collect customer information. If the business stocks products with specific ‘release dates’, the sales associate must consider using pre-order forms to collect customer information.
(b) Enquiries: It is a good business practice to record the details of any customer enquiries to follow-up with them. Enquiries also give an opportunity to collect customer information and mention the company’s website, mailing list or social media pages.
(c) Recording complaints: Customer complaints can be used as a way to collect customer information. Not only does the complaint get recorded, but also who made it, why, which staff member heard the complaint and what was done to resolve the problem.
(d) Warranty cards: If the business has products or services that come with a warranty, warranty cards can be used to collect and store the customers’ information.
(e) Customer satisfaction surveys: To collect the information on customer satisfaction, survey cards can be used where customers rate.
(f) Feedback: Feedback cards can also be used to collect information. Feedback can be asked on specific aspects of your business or leave it open-ended, like a suggestion box. Again, the back of the card can request personal details.
(g) Company website: A business website can be used to collect customer information through a ‘contact us’ form for general enquiries, or by allowing customers to sign up to a mailing list (if you have regular news or updates).
सत्र 4: बिक्री के बाद सेवा का समर्थन
प्रश्न 1: बिक्री के बाद सेवा का समर्थन क्या है?
उत्तर 1: बिक्री के बाद सेवा का समर्थन, जिसे कभी-कभी बिक्री के बाद की सेवा भी कहा जाता है, किसी ग्राहक द्वारा उत्पाद खरीदने के बाद प्रदान की जाने वाली सेवा है। बिक्री के बाद समर्थन एक रिटेलर, निर्माता या एक तृतीय-पक्ष ग्राहक सेवा या प्रशिक्षण प्रदाता द्वारा प्रदान किया जा सकता है और इसमें वारंटी सेवा, प्रशिक्षण, मरम्मत या उन्नयन, या विभिन्न अन्य सेवाएं शामिल हो सकती हैं।
प्रश्न 2 बिक्री के बाद सेवा समर्थन के प्रकार।
उत्तर 2: विभिन्न प्रकार के आफ़्टरसेल्स समर्थन में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं:
(1) ऑनलाइन समर्थन / तकनीकी सहायता / हेल्प डेस्क: इसमें प्रौद्योगिकी के सामान, जैसे पीसी, सॉफ्टवेयर उत्पाद, मोबाइल फोन, टीवी और अधिकांश विद्युत या यांत्रिक उत्पादों के साथ सहायता शामिल है।
(2) ऑनसाइट समर्थन / ग्राहक सहायता: ऑनसाइट समर्थन / ग्राहक सहायता में ऐसी सेवाएँ शामिल होती हैं जो बिक्री के समय ग्राहकों को स्टोर, मॉल आदि में उत्पादों की मदद करती हैं। यह उत्पादों की लागत प्रभावी उपयोग करने में ग्राहकों की सहायता करने के लिए ग्राहक सेवाओं की एक श्रृंखला है।
(3) ग्राहक प्रशिक्षण: यह उत्पाद का उपयोग करने के लिए आवश्यक ज्ञान, कौशल और दक्षताओं के बारे में ग्राहक को जानकारी प्रदान करने को संदर्भित करता है। ग्राहक प्रशिक्षण से ग्राहकों को उत्पादों की वास्तविक उपयोगिता जानने में मदद मिलती है।
प्रश्न 3: ग्राहक डेटा क्या है?
उत्तर 3: ग्राहक डेटा किसी स्टोर या अन्य व्यवसाय द्वारा ग्राहकों के बारे में फाइल पर रखी गई जानकारी है, जिसमें आमतौर पर नाम, संपर्क विवरण और खरीदने की आदतें शामिल हैं। ग्राहक डेटा पहली प्रतिक्रियाएं हैं जो ग्राहकों से जांच के माध्यम से या सीधे प्रश्न पूछकर प्राप्त की जाती हैं।
प्रश्न 4: ग्राहक जानकारी एकत्र करने और संग्रहीत करने के तरीके बताएं।
उत्तर 4: पर जानकारी एकत्र करने के कई तरीके हैं ग्राहक, सहित:
(1) ऑर्डर फॉर्म: ऑर्डर फॉर्म ग्राहकों को एक विशिष्ट उत्पाद या सेवा का आदेश देते हैं जो व्यवसाय तुरंत आपूर्ति करने में असमर्थ है, और ग्राहक जानकारी एकत्र करने का एक अच्छा तरीका है। यदि व्यावसायिक स्टॉक विशिष्ट dates रिलीज़ की तारीखों ’के साथ उत्पाद बनाते हैं, तो बिक्री सहयोगी को ग्राहक की जानकारी एकत्र करने के लिए पूर्व-आदेश रूपों का उपयोग करने पर विचार करना चाहिए।
(2) पूछताछ: किसी भी ग्राहक पूछताछ के विवरण को उनके साथ अनुवर्ती दर्ज करना एक अच्छा व्यवसाय अभ्यास है। पूछताछ से ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने और कंपनी की वेबसाइट, मेलिंग सूची या सोशल मीडिया पेजों का उल्लेख करने का अवसर मिलता है।
(3) शिकायतें दर्ज करना: ग्राहक की शिकायतों को ग्राहक की जानकारी एकत्र करने के तरीके के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है। न केवल शिकायत दर्ज की जाती है, बल्कि यह भी पता चलता है कि किसने, क्यों, किस स्टाफ के सदस्य ने शिकायत सुनी और समस्या के समाधान के लिए क्या किया गया।
(4) वारंटी कार्ड: यदि व्यवसाय में ऐसे उत्पाद या सेवाएँ हैं जो वारंटी के साथ आते हैं, तो वारंटी कार्ड का उपयोग ग्राहकों की जानकारी एकत्र करने और संग्रहीत करने के लिए किया जा सकता है।
(5) ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण: ग्राहकों की संतुष्टि के बारे में जानकारी एकत्र करने के लिए, सर्वेक्षण कार्ड का उपयोग ग्राहकों की दर से किया जा सकता है।
(6) फीडबैक: फीडबैक कार्ड का उपयोग सूचना एकत्र करने के लिए भी किया जा सकता है। प्रतिक्रिया आपके व्यवसाय के विशिष्ट पहलुओं पर पूछी जा सकती है या सुझाव बॉक्स की तरह इसे खुले-अंत में छोड़ सकते हैं। फिर से, कार्ड के पीछे व्यक्तिगत विवरण का अनुरोध कर सकते हैं।
(7) कंपनी की वेबसाइट: एक व्यापार वेबसाइट का उपयोग सामान्य पूछताछ के लिए form हमसे संपर्क करें ’फ़ॉर्म के माध्यम से, या ग्राहकों को मेलिंग सूची (यदि आपके पास नियमित समाचार या अपडेट है) के लिए साइन अप करने की अनुमति देने के लिए किया जा सकता है।
